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餐饮管理有限公司培训资料

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餐饮培训资料

如何做好服务员

一、如何学会轻松自如地应付客人

1、服务员是永远的微笑者;

2、对待熟客要有礼并矜重;

3、要在客人最需要的时候出现;

4、永远不要让客人感到难堪(换位思考)

二、如何克服服务障碍

1、克服性格障碍

老好人 : 说话温柔 ;忌高声快语

性格猜疑:不容易相信人;忌说话没有礼貌,模棱两可

性格傲慢:容易看不起人;说话忌自负自傲,用词不恭

腼腆的客人:表现内向;忌随便开玩笑

急躁的客人:常有怨言,不稳重;忌像对方那样急躁,否则容易顶撞

沉默寡言:不喜欢与人交谈 ;忌不理不睬,冷落对方

散漫的客人:随意性大;忌任其自然,要用关怀的口气提醒

难伺候的客人:吹毛求疵,板着面孔;忌说话失分寸,以免陷入争吵

2、克服语言障碍

A、七忌:忌散 忌泛 忌急 忌空 忌横 忌虚 忌滑

B、四不:不说不尊重之语 不说不友好之语 不说不耐烦之语 不说不客气之语

3、克服心理障碍(演练)

A、我是一名优秀的服务人员!

B、我相信我一定能做好我的工作!

C、我的身边也有很多朋友在关心我!

D、不管发生什么事情,我都能保持热情和开朗的心态去服务客人!

E、我在这里工作的目的是为了体现自己的价值,而非享受!

三、服务员如何保持自制力

1、当自己心情欠佳时,不应把情绪发泄到客人身上(控制情绪)

2、当宾客对我们的工作提出批评,会使我们难堪时,我们应冷静地对待(保持冷静)

3、当宾客对我们不礼貌时,我们不能以牙还牙,而是要有礼、有利、有节地解决问题(摆正角色)

4、当接待客人较多,工作量较大时,应注意服务态度和工作效率(忙而不乱)

5、当接待客人较少,工作量较少时,应注意加强纪律(闲而不懒)

6、控制私欲的过分膨胀,不做一失足成千古恨的事(洁身自爱)

7、在与同事、上级的交往中,应心平气和,遇到矛盾或争吵,应忍让冷静(礼让三分)

8、在日常工作和生活中,要讲究礼貌,遵守纪律(严于律己)

四、如何树立强烈的服务意识

1、服务不分份内份外。

2、所有的客人都是第一位的。

3、服务应该以德报怨。

4、争强好胜会失去朋友。

五、优秀服务员应具备的六大特征

1、性格外向、热情;

2、语言能力强、有说服力;

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