商河县人民医院
2012年度医疗纠纷分析会总结
2013年1月10日下午15:00,我院在三楼会议室举行了医患纠纷分析会,张立森院长、庞佃翠书记等院领导与各临床、医技科室主任、护士长均参加了会议。分析会对2012年医疗纠纷情况做总体总结并分析原因,制定整改措施。具体如下:
一、2012年共接到投诉事件28件,对这些投诉事件的综合调查、分析,主要有下列几方面:
(1)服务态度差,服务过程中缺乏耐心。
(2)履行岗位职责不到位,缺乏严谨的工作态度。
(3)医患沟通不到位,医患双方语言冲突。
(4)医生自我保护意识差,医疗文书资料不完善。
二、针对上述投诉事件共性的分析,主要原因:
1、医院方面:
(1)缺乏主动服务意识,医务人员没有真正树立“以病人为中心”的服务理念,不能切身做到换位思考,主动关心和帮助病人的意识不够,尤其是工作繁忙时回答问题不够耐心,解释不够仔细,甚至敷衍和推诿患者,引起病人和家属的不满。
(2)三查七对不认真,工作责任心不够强或有章不循,缺乏严谨的工作态度。
(3) 业

务水平不高和操作技能不精。表现在别医务人员技术操作时未能做
到稳、准、轻、快。
2、患者及家属方面。
患者的要求越来越高,不管是常见病、还是疑难病,也不管病情有多重、治愈率如何,都会提出过高要求,过分强调治疗效果,缺乏对医务人员工作的理解以及存在偏见。患者及家属认为花钱了就应该把病治疗好,否则就会不满意。
患者的需求越来越高,过分挑剔服务态度、就医环境、后勤保障等。
三、整改措施。
1、加强法律法规学习,增强法律意识,学会利用法律的武器来保护自己,同时要求依法行医,照章办事,提高医疗质量,保障医疗安全,预防医疗纠纷
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