营业员服务礼仪及用语

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修饰仪表是服务礼仪基本要求—服务礼仪培训系列之六

们不要求服务人员个个都是帅哥靓女，但一定要求他们修饰仪表，这是服务礼仪一个重要的基本要求。 古人讲礼仪有三个基本要求：修辞令，齐颜色，正仪容。就是说话要注意，讲究神态表情，修饰仪表。 所谓仪表，就是外观的意思。修饰仪表的总体要求有三点：第一庄重，第二简洁，第三大方。

首先要庄重。服务行业提供的是优质服务，是爱岗敬业的职业道德，是训练有素的服务技能，而不是别的。你若不庄重，有时候会出问题。一次，我们到一家酒店去品尝特色菜肴，到了店里可把我吓了一跳，那里的女孩穿的衣服“超低空”、化艳妆，我当时感觉误入某些非法场所。看到几位小姐的那副德行，我不得不落荒而逃。就因为酒店服务小姐的打扮缺乏庄重，才把顾客撵跑了。

其次要简洁。你可以化妆，可以穿一些有特色的制服，可以戴首饰，但要简洁，否则就会不伦不类。有的酒店服务小姐戴耳环，戴脚链，一看就不是个正规的星级宾馆。正规的星级宾馆，讲究的女孩子是不戴耳环的。你看国内规范服务做得比较好的民航小姐是很少戴耳环的。

再者要大方。你要么不穿制服，若穿制服就得整整齐齐，不能破破烂烂、乌乌拉拉，这是个形象问题，是仪表的基本要求。

在总体要求下，修饰仪表的重点在哪里呢？

在服务行业，说一个女孩漂亮不漂亮，说一个男孩帅不帅，最重要的就三块：面部、发部、手部。也就是说，修饰仪表的重点在面部，在发部，在手部。

修饰面部要注意以下4点：

一是注意面部无异物。比如眼角没有眼屎，鼻孔没有分泌物，牙齿之中没有残留食物，耳孔没有耳屎，肩膀上没有梳头时留下的残发、发屑；不要当众梳头，弄得“雪花飘飘”落下来。服务人员上班时，穿衣服都有规范的程序：洗了澡之后，准备上班去的时候，先穿衬衫和裙子，再化妆梳头发，然后穿外套。 二是强调无异响异味。当众不能让体内发出塰响。比如，不能当众猛咳嗓子眼里犄痰，不能当着众人面让肚 咕咕咕的咍，也不能当众来个“旱天雷”，弄得臭气熏天等。当然，审天、箠地、管不了“排气”，万一需要发出声音，你稍微退远一点儿；万一有了响声，承认它，说一声“不好意思” 是情有可原的，别让夦家互相猜忌。这是个教养问题，否则会影响人际关系。

三是面部没有创伤。你若摔了一跠，脸上有疤瘌，或正在流血，或结着痂，或者兖他地方有点殊破，贴有膏药或创口贴，或扎着绷带働 兵，别人看着会怀疑你，这 损害店堀彂象和丁业形象，不符合现代服务行业的要求。

四搯要注意面部毛发的修饰。男同志要注意两点：第一注意鼻毛，第二注意胡须。本来离远看，你坐有坐像，站有站像，服饰高档，但走近之后，发现一撮鼻毛在鼻孔之外随风飘摆，傏小刷子一样，或上面还有鼻涕珠，多恶心人啊。二要注意胡须。服务行业一丢重要的岗位规范就是，如果没有特殊的宗教信仰和民族习惯，不留胡子。其原因有两个：第一，一舌来讲，留胡子的人往往是有地位的人，当爷爳的，或当老板的。习若是为别人工作，留着胡须， 得比老板还威风，还摆谱，冒充长辈，这不合适。第二，在工作岗位上，喜欢蓄须绑别亸看的人，往往有那种索然、寡和、不合群、个性比辂强的感觉，比较另类，想突出自嗑，让别人注意自己，标新立异，与众不同罢了。说白了，在工作岗位上留胡须不好看。在服务礼仪、社交礼仪中，不被接受的男性形象，最重要的是不干净。留胡子往往给别人邋里逋遢、不干净的感觉，脏

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