网络客服部服务岗位规范

一．

4. 值班篇值第一班的同学应该扫地、倒垃圾、把东西摆放整齐。有同学来客服部的时候，应该主动打招呼，说：“你好，请问有什么事吗？” 接电话时，应该在对方询问之前说：“你好，网络客服部。” 如需要报修，则指导同学填写，确认无误后签字放回原处，然后告诉同学：“我们会在3个工作日之内尽快为你处理，再见！”。

5. 挂电话或同学来咨询、报修后不要忘记说：“不客气，再见！”

6. 值完班后记得签到，如没来或找人代班的应写明原因，等值下一班的同学到来之后才能离开。

7. 在客服部期间，保持客服部整洁，不乱扔垃圾，不吸烟，不嬉戏打闹。（夏天不穿拖鞋）

8. 值最后一班的同学，记得整理出勤工具，如没人，应关好灯、电脑、热水器等电类，检查门窗是否关好后再离开。

二 . 出勤篇

1. 出勤前，记得给要去的寝室打电话：“同学你好，这里是网络客服部，请问你们是xx寝室吗？现在可以上网吗？XX时间寝室有人吗？我们可能会在xx时间到你们寝室，再见！”

2. 到某栋楼，要跟阿姨打招呼、登记，记得一定要出示证件，不给其他人以冒充客服部工作人员混入寝室的机会。

3. 到同学寝室，要先敲门，“同学你好，网络客服部”，开门后（如果是男生进女生寝室维修），则应该继续询问“请问男生方便进来吗？”避免不必要的尴尬，女生维修亦然。

4. 维修完成后，记得检查工具是否遗忘在寝室，检查好后跟同学说再见后方离开。

5. 回到客服部，把工具放回原处，填完报修单。

三. 其他情况

1.在遇到特殊情况的时候，我们应该随机应变。比如当出现同一层楼或是同一栋楼有多个寝室报修时，我们应该及时检测是否为交换机故障而导致大面积断网，如不会处理，应及时汇报。当确定为交换机故障后，同学再来报修，我们应该讲明是总交换机故障，我们已经派人维修，请耐心等待，就不需要登记了。