企业的窄门——让客户满意的科学与艺术

企业的窄门——让客户满意的科学与艺术

圣经：你们要进窄门。因为引到灭亡，那门是宽的，路是大的，进去的人也多；引到永生，那门是窄的，路是小的……

杰夫˙贝索斯是我的偶像

2002年我在港大-复旦读MBA期间在一家市场调查公司工作，也就是在这一年，我开始慢慢地关注起企业的客户满意度，没想到这竟成了我今后十多年的职业。可以说那个时候我是从内心深处对客户满意度对企业的重要意义坚信不疑的。然而这十年的工作下来，中国大多数企业在让客户满意方面的努力让我十分失望。在中国这样一个企业普遍短视，对消费者利益没有足够重视的市场，即使国内经营的非常好的企业，客户满意度更多的是沦落成企业绩效考核的一个工具，很少有企业发自内心地对此坚信不疑并且持续投资在提高客户满意度上。遍观中国的企业，很难找出让消费者发自内心热爱和维护的企业，包括一些在国外颇受尊重的企业，到了国内似乎也开始忽视消费者的感受了，这是一个浮躁的市场，这是一个没有远见的地方……

2002年似乎已经离我们很远了，但那时距离贝索斯最著名的致股东的一封信已经有5年的时间了，如果不是每年贝索斯致股东信中都会附录1997年的这封信，强调亚马逊致力于公司长远价值的经营理念，可能我到现在仍不会读到这封信，我一直深信只有长远价值观的企业才能真正做到让客户满意，尽管直到2013年我才读到这封信，但这确是我能最好理解这封信的时候。如果五年前读到这封信，这封信也不会给我带来像今天这样大的震撼。今天这封信已经被奉为企业经营圣经，他其实强调的无非就是：毫无保留的专注于客户至上的理念，主动取悦消费者，赢得客户的信任。正如圣经上所言：你们要进窄门。对于企业而言，窄门是什么？窄门就是让客户满意，但真正围绕这一长远价值展开经营的企业却少之又少。

1997年贝索斯在信里说：我们所做的一切都将围绕长远价值展开。基于我们对长期目标的专注，我们所做的很多决策以及衡量得失的方法都有别于其它一些企业。因此，我们希望与您们分享我们的基本管理和决策方法，以让我们的股东能证实您们的投资哲学是可持续的：我们将继续毫无保留的专注于客户至上的理念。

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