网络购物顾客满意度分析

市场营销专业研究生、本科生均可以

网络购物顾客满意分析

——以淘宝网为例

班级：经管11级硕士一班 学号：111784 姓名：周迎春

摘要：随着电子商务的迅速发展，网上购物在年轻人中越来越盛行。在淘宝商城双十一之际许多问题引发了思考，这些问题归根于对顾客满意的理解。从现有数据分析结果和卡诺质量模型得出了影响顾客满意的因素及其重要性程度，这对淘宝接下来的双十二活动借鉴。 关键词：淘宝网、网上购物、顾客满意

一、 研究背景

光棍节是一种流传于年轻人的娱乐性活动，以庆祝自己仍是单身一族为傲。光棍节产生于校园，并通过网络等媒介传播，逐渐形成了一种光棍节的文化。而2011年11月11日是本世纪百年一遇的超级光棍节（称“神棍节”）。而就是这个“神棍节”为淘宝网带来了52亿元的巨额财富。

2010年的11月11日，淘宝商城的支付宝交易额有9.36亿元，而今年的11月11日，淘宝商城的支付宝交易额高达33.6亿元，整整翻了3倍多！一连串数字印证了内需明显回暖的势头，也再一次表明电子商务已经成为目前拉动内需市场的主要驱动力和拉动中国消费经济增长的新引擎。我们不禁问：为什么这么多人热衷于淘宝网？

淘宝网由阿里巴巴集团在2003年5月10日投资创立，淘宝网购物最大的特点就是方便快速，这种形式恰好满足了现在的上班人群，价格实惠，种类繁多，方便快捷，这便是人们热衷于淘宝网的最大原因。作为淘宝网子系统，淘宝商城整合数千家品牌商、生产商，为商家和消费者之间提供一站式的解决方案，为顾客提供100%品质保证的商品，7天无理由退货的售后服务，以及购物积分返现等优质服务。

继淘宝“双十一”之后，淘宝网再次传来消息，12月12日将推出本年度最大型的网购盛宴，并将延续去年“全民疯抢”的活动。本轮“全民疯抢”将集结全淘宝网各个类别的商品，包括女装、男装、母婴、居家、数码家，化妆品等大类。另外，在活动期间，淘宝网将送出数千万的现金红包，作为年底大礼回馈给消费者。此次活动能否产生双十一一样的效应，我们可以从顾客满意的角度进行分析。

二、 问题总结

淘宝商城“双十一”52亿元交易额背后存在以下一些问题：

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