呼叫中心客户服务代表技巧培训方案

呼叫中心客户服务代表技巧培训方案

目 录

第一章 呼叫中心客户服务代表技巧培训方案 ................................................................... 2 A100 – 呼叫中心概况及发展简介 .................................................................................. 2 A110 – 客户服务的 ART 艺术....................................................................................... 3 A120 – 高效的电话沟通技能 ......................................................................................... 3 A130 – 呼入电话/客户服务电话的处理 .......................................................................... 5 A140 – 呼出操作及流程 ................................................................................................ 6 A150 – 压力及情绪管理 ................................................................................................ 6 A160 – 客户服务之路 ................................................................................................... 7 A170 – 客户投诉处理 ................................................................................................... 8 A180 – 有效的沟通 ....................................................................................................... 9 A190 – 呼叫中心的客户服务 ......................................................................................... 9

第二章 呼叫中心主管培训方案 .......................................................................................11 S100 – 呼叫中心人员自我激励 .....................................................................................11 S110 – 有效沟通与员工关怀.........................................................................................11 S120 – 呼叫中心知识与信息管理................................................................................. 12 S130 – 呼叫中心岗位分析与工作表现评测................................................................... 13 S140 – 积极的在职辅导和培训 .................................................................................... 14 S150 – 培训师的培训 .................................................................................................. 15 S160 – 运营管理的例会主持技巧................................................................................. 15 S170 – 有效的团队管理............................................................................................... 16 S180 – 呼叫中心现场督导技巧 .................................................................................... 17 S190 – 呼叫中心培训体系建立 .................................................................................... 18

第三章 呼叫中心经理培训方案 ...................................................................................... 19 M100 – 呼叫中心策略制定 .......................................................................................... 19 M110 – 呼叫中心运营管理综述（基础） ..................................................................... 20 M120 – 呼叫中心运营管理综述（提升） ..................................................................... 20 M130 – 呼叫中心人员管理 .......................................................................................... 21 M140 – 呼叫中心品质管理及数据分析 ........................................................................ 22 M150 – 呼入型呼叫中心的有效管理 ............................................................................ 23 M160 – 呼叫中心报表管理（基础） ............................................................................ 23 M170 – 呼叫中心报表管理（提升） .

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