维护客户关系的N种方法

维护与客户的关系是每个想要做大做强的公司以及展会都需要关注的问题

Management「管理」

编者按：客户关系的处理是每一个想要做大做强的展会必须面对的课题，作者来自行业一线，通过大量的案例和实践的总结，从认识、判别、维护三方面详细阐述了这个会展企业如何良性引导客户关系，保持企业常青的观点。

维护客户关系的 N种方法 ■图、文/华谦生

良好的客户关系是展会能基业长青的基石，没有客户支持的展会是没有前途的展会。展会总是希望自己所有的客户都是忠实的客户，可事实上，要将所有的客户都变成展会的忠实客户几乎是一件不可能的事：总有一些客户会从展会流失，也总有一些客户对是否参加展会举棋不定。展会必须关注各种不同的客户关系给展会带来的不同影响，并通过良性引导客户与展会的关系，以此来保持展会基业长青。

1.培育阶段展会通过市场细分，确定目标客户群，并通过市场调查识别目标客户的需求，然后针对这些需求采取有效的营销手段吸引他们对展会的注意，使目标客户逐步对展会产生一种认知。在此阶段，展会与客户之间并没有发生真正的接触，客户基本都是通过各种信息渠道来了解展会，展会则是通过各种营销渠道和手段来培育客户与展会的关系。对展会来说，客户此时只是“潜在客户”;对客户来说，该展会也只是他们可选择参加的众多目标展会之一，展会与客户之间的关系还很脆弱。在这一阶段，展会的宣传推广等营销手段和口碑传播至关重要，它们的好坏直接影响客户对展会的抉择，影响到展会与客户关系的进一步发展。

认识客户关系的生命周期客户与展会的关系看起来变化纷繁复杂，但实际上基本都遵循“客户关系生命周期”的变化规律。所谓"客户关系生命周期",是指客户与展会的关系所能维持的时间，也是客户对展会从不熟悉到熟悉、从不信任到信任、再从信任到不信任的变化过程。这一过程的具体变化规律一般如下：

2.确认阶段通过展会的宣传推广等营销手段和行业口碑传播，客户在持续认知展会的基础上开始考虑是否参加该展会。客户通过对参加

中国会展 2005年第 23期

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