云呼叫中心体系架构研究与设计(1)

一专题：云计算与语音业务

云呼叫中心体系架构研究与设计

唐哲红，李青，汪少敏

（中国电信股份有限公司上海研究院上海２００１２２）

摘

要：提出了一种云呼叫中心体系架构，研究了呼叫中心平台的云化技术及商业模式．并阐述了云呼叫中心

的应用前景和业务发展趋势等，为运营商呼叫中心平台云化及技术发展提供了参考。

关键词：云计算；呼叫中心；虚拟化；智能联络中心

ｄｏｉ：１０．３９６９６．ｉｓｓｎ．１０００—０８０１．２０１３．０６．００９

ＳｔｕｄｙａｎｄＤｅｓｉｇｎｆｏｒＣｌｏｕｄＣａｌｌＣｅｎｔｅｒＡｒｃｈｉｔｅｃｔｕｒｅ

ＴａｎｇＺｈｅｈｏｎｇ，Ｌｉ

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ｃｅｎｔｅｒ

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１

背景

自２０世纪９０年代中国电信股份有限公司北京分公

下一代呼叫中心）平台技术要求。解决了远程座席ＩＰ接入的技术要求等问题．使得呼叫中心座席资源调度和部署方式更加灵活．宽带多媒体呼叫中心业务提供也具备了基础条件。另外，信令与媒体处理模块的分离使得呼叫中心单节点处理能力大幅提升，同等座席规模下，设备机房占地面积节省约３／４，大大降低了呼叫中心的运营成本。

随着云计算时代的来临，多租户、虚拟化、弹性扩展、用户级资源管理及个性化计费等特征对呼叫中心平台运营带来了强烈冲击．因此．对云呼叫中心技术标准的研究与探索是目前各电信运营商顺利推进呼叫中心平台云化迁移，实现呼叫中心集约化运营过程中首先要解决的问题。为此，本文针对这一紧迫需求，设计了一种云呼叫中心体系架构，并分析了平台云化模式及商业模式，阐述了云呼叫中心的应用前景及业务发展趋势等。

司引入ＣＴＩ（ｃｏｍｐｕｔｅｒ

ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ

ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ．计算机电话集

成）中间件构建我国第一个呼叫中心以来．电话客服中心已普遍深入政府、金融、邮政、电力、媒体等各行各业，成为政府、企业面向客户提供服务的重要窗口。中国电信集团公司（以下简称中国电信）在呼叫中心平台技术发展领域进行了显著的技术创新，并持之以恒地引领、推动我国呼叫中心技术实现一代又一代的跨越式发展。

基于传统ＴＤＭ（时分复用）交换机制式的第一代呼叫中心，由于缺少统一的规范约束，呼叫中心领域难以形成设备商、软件商、运营商多方参与，优势互补，共同推动产业链良性发展格局的形式。为此，中国电信提出了一种开放式、标准化的新一代ＮＧＣＣ（ｎｅｘｔ

ｇｅｎｅｒａｔｉｏｎｃａｌｌｃｅｎｔｅｒ，

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