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简要介绍现在游戏市场

际旅游的导游李某接待，导游因旅客在珠宝店、化妆品百货等地购物不足，在旅游巴上大发雷霆，李某以流利的普通话辱骂游客。期间，为安徽省泾县消费者协会担出“义务监督员”的王先生，将过程拍下，今年3月在视频网站土豆网上，以东方之子9的名义发表，初时只有网路上流传，直到7月15日，获全国逾十多间电视台转载，翌日成为香港多份报章的头条新闻。迫于社会的舆论压力，李某于2010年7月25日公开致歉，但并没有得到媒体及大众的原谅。

（二）专业知识不够丰富

在旅游的六大要素中，“游”是游客的主要目的，要想有一个高质量的“游”，就离不开导游的讲解服务。然而许多导游要么闭口不谈；要么生拉硬套地背诵几年、十几年不变的导游词；要么胡编乱造；要么错误百出，更谈不上生动灵活等。

[4]俗话说导游是一个“杂家”，即对诸多方面的知识大体上都有所了解，然而我国现在的导游队伍中，能安得上“杂家”这个头衔的并不多，甚至是凤毛麟角。随着专题性导游的增加，而大部分导游对这方面的知识根本不懂，无法提供相应的服务。这些无形中都提高了对导游人员从业知识和素养的要求。

（三）心理素质较差

1 心理承受能力较低

导游服务的独立性强，工作量大,服务过程中碰到的问题、困难和挑战也更多。导游服务又是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的工作，由于长期进行琐碎的、繁杂的、重复性强的体力劳动,导游人员不仅会感到生理疲劳,而且容易产生心理疲劳。导游带团期间要协调各方面关系,经常处于超负荷工作状态,如果心理素质不强很容易引发冲突甚至恶性事件。[5]

07 年4 月1 日,吉林某旅行社导游徐敏超带领40 人的旅游团队于当天下午到达丽江。由于诸多原因,徐敏超突然发恶,向路边的一家商铺主人借用刀具,并用刀捅伤商铺女主人的妹妹,之后持刀逃窜,沿途见人就捅,先后捅伤20 人,20 名伤者中最小的是一个两个月大的女婴。此事一出，震惊整个旅游界。这个受到同事、游客好评的导游，因心理问题引发了让人意想不到的事件，说明我们导游队伍心里素质存在着隐患，也说明管理部门对导游心理问题的疏忽。恶劣的生存环境、高强度的体力和脑力的付出，使绝大多数导游存在潜在的心理问题。 2 旅游企业忽视导游心理素质问题

旅行社经营者不重视导游这种人力资源，为了节省开支，往往使用兼职甚至无证导游，损害导游的直接利益；认识不到导游的心里健康问题，也缺乏对导游的精神激励。[6]导游作为服务类工作人员，情感的付出往往是超额的，在企业内部如果得不到关心、尊重以及精神激励等积极情感的弥补，很容易在心理上产生职业倦怠甚至厌弃等消极情绪。在这种情况下，导游就会失去对企业的归属感和

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