从心理学角度论酒店客房服务管理

客房是饭店的基本设施和重要组成部分,是旅游者休息的重要场所.搞好客房服务管理工作,将会直接影响饭店的运行与管理,同时也会影响饭店的形象、气氛及经济效益.本文结合客人在住店期间的心理特点,论述如何进一步做好客房服务管理,将客房服务工作提高到一个新的水平.

经营与管理

(内蒙古煤炭经济》

2006年第 6期

从心理

南论店房务度酒客服 林红梅 (广东农工商职业技术学院，广东广州 510507)

丝理万

摘要:客房是饭店的基本设施和重要组成部分，是旅游者休息的重要场所。搞好客房服务管理工作，将会直接影响饭店的运行与管理，同时也会影响饭店的形象、气氛及经济效益。本文结合客人在住店期间的心理特点，论述如何进一步做好客房服务管理，将客房服务工作提高到一个新的水平。关键词:酒店;卫生清扫;客房服务;心理需求

中图分类号:C931文献标志码:B文章编号:1008一 0155(2006)06一 0036一 02

客房是饭店提供的主要产品，客人往往把客房服务作为整个饭店服务质量的标准。客房是客人休息的地方，客房服务的好坏直接影响到客人的满意程度。客房是客人在饭店中逗留时间最长的地

客人到达客房再去清扫，会留给客人很恶劣的印 象。如果客人有特殊要求，可以随机处理。客房服务人员在清理客房时，必须保证客房及各种设施、用具的卫生。另外，客房服务的从业人员可以采取一些措施，来增加客人心理上的卫生感和安全感。比如，在清理后贴上“已消毒”标志，在茶具上蒙上塑料袋等，这些措施能起到一定的心理效果。但一定要实事求是，不能欺骗客人。 (二)安静客人下榻饭店前，往往经过了长时间旅行，到达饭店时一般都比较疲倦，他们希望尽快办好入住

方，此时客人往往需求拥有他们的空间，期望对客房有一个“的感觉。客房服务人员应该关注客家”人在住店期间的心理特点，为客人提供一个舒适、安全、清洁的房间。美国康奈尔大学饭店管理学院的学生花一年的时间，调查了三万多名的顾客，其中60%的人把清洁、整齐作为饭店服务的“第一需 求”。也就是说，住店客人对饭店客房的卫生程度摆上了最重要的位置。他们认为，如果在一间不整

洁的客房居住，对他们的身心健康会带来损害。由此可见，人们外出旅行住宿的时候，最关注的就是 房间的卫生程度。所以客房服务人员必须加强对

手续，马上进入房间休息。同时更希望房间能够提供休息好的种种条件。客房可以从防止和消除噪 音两方面入手，以保持客房的宁静。必须做到硬件本身不产生噪音，饭店选择设备的一个标准就是它产生的噪音要小;另外，在硬件上要保证隔音性，能阻隔噪音的传入和传导。在软件上也要不产生噪音，员工要做到“三轻”走路轻、—说话轻、操作

客房卫生的管理，才能真正地做好对客的接待服务 工作。

一、客人对客房服务

的心理需求 (一)整洁客房是客人在饭店停留时间最长的地方，也是其真正拥有的空间，因而，他们对客房整洁方面的要求比较高。对客房清洁卫生的要求是客人普遍的心理状态。客房服务人员的主要工作职责之一就是整理客房，做好清洁卫生工作，做到客房内外清洁整齐，使客人产生信赖感、舒服感、安全感，能够放心使用。服务人员清理客房应该遵循一定的程序，一般情况下，清理客房要在客人不在时进行。 收稿日期:2006一一 01 18

轻。同时，服务人员还要以自己的言行去影响那些爱大声说笑的客人，用说服、暗示等方式引导客人自我克制，放轻脚步，小声说笑。 (三)安全安全感是愉快感、舒适感和满足感的基石，客人是把自己出外旅游期间的安全放在首位的。客人在住宿期间，希望保障自己的人身和财产安全及其在饭店的隐私权。因此，饭店应有完善的防火、防盗、保密等安全设施和安全措施。服务人员没有

作者简介:林红梅(1967一),汉族，女，辽宁大连人，讲师。研究方向:旅游管理。瑞士国际酒店管理学院旅游与酒店管 理专业研究生。

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