客服人员培训

微笑服务是“三心”服务理念的外在表现，其实质就是用心服务，是一种发自内心的服务，并贯穿在服务工作的各个环节，最终是为客户解决实际问题，让客户舒心，提高客户服务的满意度。

微笑服务内涵

微笑是一种愉快心情的反映，是一种礼貌和涵养的表现。当你向客户微笑时，表达的是：“见到你我很高兴，愿意为你服务”的内涵。“微笑服务”的实质，是以“微笑”的形式传递“服务”的诚意，落脚点在优质服务上。

微笑服务标准

1. 微笑一定要发自内心，要把一种愉快心情，轻松的情绪和对客户的尊重与感情沟通反映传递给客户。

2. 微笑服务要始终如一。微笑服务应当贯穿在综合服务工作的全方位、全过程的各个环节中，发挥微笑服务的作用。

3. 微笑服务要做到领导在与不在一个样；老客户和新客户一个样；心境好与坏一个样。

4. 微笑服务要持之以恒。微笑服务作为规范化服务的重要内容之一，是一种高层次、高规格的礼貌服务，要进行多方努力，要有宽广的胸怀，要排除烦恼，维系一种有助于微笑的良好心态，要与客户进行感情沟通，深入持久地开展微笑服务，塑造崭新的行业形象。 微笑服务礼仪

1．规范着装

（1）统一着工装，佩戴工作牌；户外作业佩戴安全帽；

（2）衣着整洁干净，讲究个人卫生。

2.表情、语音和要求

(1) 目光友善，亲切坦然；

不左顾右盼、心不在焉；

精神饱满，辅之微笑。

(2) 声音清晰、有感染力；

语调平和，语音温和；

音量适中，不能过大；

态度诚恳，语句流畅。

(3) 微笑一定要发自内心；

微笑服务要始终如一；

微笑服务要表里如一；

微笑服务要持之以恒。

微笑岗位标准

（一）礼仪标准：泰能微笑服务标准包括面部表情标准、眼睛眼神标准和声音语态标准。面部表情要和蔼可亲，亲切自然；微笑时应真诚、甜美、善意、充满爱心；面对客户时目光友善，眼神柔和，眼睛和蔼有神，自然流露真诚；声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳的感染力；说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。

（二）形象标准：服务员形象标准包括仪态标准、姿态标准。仪态标准包括仪容、仪表、发式、饰物。仪容须整洁、大方、舒适。仪表要统一着规定制服上岗，佩戴泰能集团工作牌及微笑（笑脸）标志，户外作业着警示标志服，佩带安全帽，道路施工夜间作业着反光安全背心，制服保持干净、整洁，不得有污损。发式要保持清爽、干净，无头皮屑。上班时不许佩戴过分夸张的饰物。姿态标准包括标准坐姿、标准站姿、标准走姿、标准礼姿。

（三）文明用语标准：服务文明用语应使用普通话，做到亲切、流利，完整、规范。办理收费过程始终坚持唱收唱付，要求吐词清晰、声音适度、语速适中，一般每分钟以80到100

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