服务
服务台仪容仪表及岗位行为规范
客服人员服务礼仪培训背景:礼仪是人与人沟通的润化剂,强调服务的基本要点通过培训,不仅进一步增强了客服人员的服务意识,并更加坚定了做好本职工作的信心。
客服人员服务礼仪培训目的:
1、通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象
2、通过培训使员工提高职业化素养,从而提升精神面貌
3、通过培训使员工进一步将文化精神理念落实到行为规范中
4、通过培训使员工规范的礼仪知识
客服人员服务礼仪培训大纲:
客服人员服务礼仪篇
模块一:客服人员基本的职场礼仪
1、什么是服务人员
2、什么是服务礼仪
3、什么是顾客满意度服务
4、服务工作岗位所需要的人才
模块二:客服人员服务礼仪回顾自我
1、提高与顾客交流的技巧(观看自己的VTR录相)
2、基本姿态
3、心目中的自我与旁观者眼中的自我形象
模块三:客服人员服务基本的职场礼仪
1、满怀着感情说"欢迎光临"
2、接待顾客=心+技+体
3、任何时候都要面带微笑
4、问候、表情、语言得体、态度
5、站姿、坐姿、步姿、行礼方式
6、亲切易懂的商品说明,为顾客提供有用的信息
7、送客的重要性
模块四:客服人员服务礼仪待客的应用
1、对顾客充满关怀、体贴,站在客服人员的角度上思考
2、平等的对待顾客
3、了解顾客心理,倾听顾客说话(重复,赞同,提建议)
4、处理好顾客的要求、索赔、索取
5、对顾客提出的赔偿,了解事件的来龙去脉
6、做好售后服务
7、给顾客提供购物的满足感
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