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服务台基本礼仪

服务

服务台仪容仪表及岗位行为规范

客服人员服务礼仪培训背景:礼仪是人与人沟通的润化剂,强调服务的基本要点通过培训,不仅进一步增强了客服人员的服务意识,并更加坚定了做好本职工作的信心。

客服人员服务礼仪培训目的:

1、通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象

2、通过培训使员工提高职业化素养,从而提升精神面貌

3、通过培训使员工进一步将文化精神理念落实到行为规范中

4、通过培训使员工规范的礼仪知识

客服人员服务礼仪培训大纲:

客服人员服务礼仪篇

模块一:客服人员基本的职场礼仪

1、什么是服务人员

2、什么是服务礼仪

3、什么是顾客满意度服务

4、服务工作岗位所需要的人才

模块二:客服人员服务礼仪回顾自我

1、提高与顾客交流的技巧(观看自己的VTR录相)

2、基本姿态

3、心目中的自我与旁观者眼中的自我形象

模块三:客服人员服务基本的职场礼仪

1、满怀着感情说"欢迎光临"

2、接待顾客=心+技+体

3、任何时候都要面带微笑

4、问候、表情、语言得体、态度

5、站姿、坐姿、步姿、行礼方式

6、亲切易懂的商品说明,为顾客提供有用的信息

7、送客的重要性

模块四:客服人员服务礼仪待客的应用

1、对顾客充满关怀、体贴,站在客服人员的角度上思考

2、平等的对待顾客

3、了解顾客心理,倾听顾客说话(重复,赞同,提建议)

4、处理好顾客的要求、索赔、索取

5、对顾客提出的赔偿,了解事件的来龙去脉

6、做好售后服务

7、给顾客提供购物的满足感

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