医院网络咨询方案系列之咨询时最关注的问题

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首先，应该是：健康受到威胁、所患疾病的症状和危害，及严重程度、不良后果等。

若病情较重或客服回复切中要害，咨询者会有较强的就诊意识，并对以下几个方面比较敏感：医疗质量：技术水准、专家实力、治疗效果;(如例举成功病例、锦旗/感谢信等，可发图片。) 医疗服务：全程导诊，微笑服务，一医一患一室，尊重隐私;

医疗价格：限价、包干价、平价，优惠活动，基金爱心工程;

医疗保障：康复护理、资质认证、技术权威，医院实力和风险承受能力;

其他方面：就诊时间、地理位置、联系方式。

其实，患者对医院所处位置和环境并不是很关注，所以，诱导患者一定要站在患者的角度和立场，掌握患者心理，看看患者最在意的是什么。只有这样，想患者所想，为患者考虑，尽力帮助患者解决问题，从而满足不同患者的健康和心理需求，并做到因人而异，投其所好，更有针对性，咨询效果才会更好。患者咨询时的心态：他们通过网上咨询想得到什么(或动机、目的是什么)?

①想问一些问题，了解他想了解的一些信息;(如疾病症状、医院地址、就诊流程等都有可能)

②想诉说，把心里的话说出来;(想把和疾病、健康、治疗、婚姻或青春期等有关的烦恼、惆怅说出来，希望得到慰藉、指引)

③想把心里的紧张情绪消除掉;(因对疾病、症状，手术、治疗情况不够了解，感到紧张害怕，希望得到安慰和专业客观的答复)

④落实对医院的感受，确定是否来院就诊;(通过咨询，对医院形象、技术实力、服务态度等即可作出评价。所以，客服的态度、技能至关重要!)

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