2010年手机行业投诉分析报告

2010年手机行业投诉分析报告

2010年手机行业投诉分析报告

（数据来源：中国质量万里行投诉中心）

手机，方寸之间的智能产品，集娱乐、通信、上网等多功能于一身，已成为人们重要的生活伴侣。它质量的好坏直接影响消费者的情绪和生活质量。一项调查表明，消费者不快乐的消费体验是快乐体验传播率的数十倍。也就是说，当消费者对某款手机的质量或服务有意见时，他会跟更多人分享。投诉，是消费者不快乐消费体验的极端反应。

2010年，中国质量万里行投诉中心共收到关于手机的消费投诉975件。受理的投诉方式包括：网站、邮件、电话、信

图一

件，还有现场投诉等，其中通过网站和邮件受理的投诉案例较多。

地区分析：发达城市投诉率高

从图二看出，投诉案件呈现东多西少，南北多，中间少的情况。我们分析，投诉量往往与经济发展、产品销量、消费者维权意识等因素有较大关系。因此投诉也有较大的地区差异。例如，图中显示北京、广东等地是消费投诉高发区，而青海、新疆、西藏等地投诉较少。

根据分析，北京地区的消费者，一般购买能力比较强，维权意识也比较强，因此出现问题会找到消协或媒体进行投诉。因此，北京地区的消费投诉较多；广东投诉多，是因为广东地区是我国手机生产集散地，山寨机、冒牌机多出现在这个地区。这些手机价格便宜，但质量不稳定。因此，消费者投诉率也较高；河南，中国第一人口大省，人口密集，手机销量较大，投诉量较大可以理解。然而，在经济发达地区，如上海、浙江、江苏等均投诉量较少，与其他行业的投诉对比有明显差别。我们认为，经济发达地区的消费者大多会购买品牌机、智能型手机，质量与服务相对较好。即使出现问题，消费者因维权成本较大，不愿意耗费大量的时间与精力，宁愿选择更换手机。

产品分析：智能手机投诉上升

从图一分析，投诉品牌机具有以下特点：

因智能手机投诉率上升，导致主推智能手机的相关品牌的投诉量也随之上升。比如摩托罗拉、LG、联想等。尤其一些手机型号出现质量缺陷，消费者要求召回者多，导致诉量上升，如摩托罗拉MT710、LG KT878等。还有些品牌投诉量大，与市场占有率有关，比如诺基亚、三星等。

知名品牌的质量与售后服务相对稳定。投诉品牌榜显示摩托罗拉的投诉量大于诺基亚，苹果的投诉量也相对较少。市场反馈，这两大品牌的占有率都较大，显然投诉量与销量未成正比，从这点可

图二

以看出，一些知名品牌的产品质量与售后服务相对比较可靠。

新品牌或不知名品牌投诉率较高。图表显示，其他品牌的投诉率非常高。其他品牌包括一些在国内销量较小的国产品牌，如长虹、康佳、创维等，还包括新创建的品牌或一些不知名品牌。因为这些品牌销量较小，销售渠道和售后服务网点存在管理缺陷，服务不正规等现象，往往导致维修难、退换难等问题，使消费者的合法权益无法保障。

图三

原因分析：技术问题很明显

手机虽小，但是集多种服务于一身的产品，其中涉及硬件、软件生产商，运

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