带团实际案例分享

案例分享

案列一：

2013年7月23日带领30位游客参加华东夏令营双飞六日游，在25日晚夜游杭州西湖时，一位小朋友突然告诉我她耳朵疼痛，在仔细询问中才知道是23号坐飞机就出现了耳道疼痛所引起的，身体没有别的不适应，为了不影响行程的安排，在回到宾馆安排好其他成员住宿之后，同地陪送她到医院就诊。

事件处理步骤：1.仔细询问小朋友的病因情况，如疼痛部位，疼痛时间，疼痛程度，疼痛的

发作地点，有无前例或者病史等。

2.结合团队行程安排情况，及时告知地陪和领队老师，做出就医路线的安排。

3.安慰好生病的小朋友，并对其他的小朋友做一个小提示，遇到身体不适及

时告诉导游。

4.在不影响其他小朋友游玩和安排好住宿之后，让领队在酒店照顾小朋友，

全陪与地陪带生病的小朋友到正规的医院去就医。

5.在确认就诊方式时打电话征询家长的意见，并上报给旅行社的领导。

6.做好相关工作之后，帮助其办理相应手续，并告知费用自理。

7.就诊结束之后让医院出具证明或相关证据。

8.以后的行程中不时询问身体状况，帮其解决生活中遇到的相关问题。做的好的地方：

1. 询问小朋友病情详细，做好安慰工作。

2. 及时同地陪和领队沟通，做好就医安排工作和团队行程安排工作。

3. 因为小朋友多，为了做好安全工作，让领队在酒店做好防范工作。

4. 在就医时得告诉家长和请示旅行社领导，并到正规医院就诊。

5. 告诉客人费用自理。

6. 不定时询问病人情况，给生活困难上给予一定的帮助。

做的不好的地方：1.没有及时关注小朋友的表情变化，没有第一时间主动询问缘由。

2.安全提示没有不定时多次提示，提醒客人有事及时同导游沟通。

案列二：

2013年8月7日带领31位游客参加北京夏令营双飞六日游，在7日晚入住北京东南商务会馆时，许多小朋友入住的房间出现宾馆设施不同程度的故障或者损坏，在查房是进行了必要的整改和上报前台的工作，但结果是部分小朋友们一夜未睡，第二天出现大部分小朋友要求退房的现象。

事件处理步骤：1.入住之前做好了针对食宿解释和说明工作。

2.安排好房间之后，足一进行查房，登记好宾馆设备的运转状况和配备情况。

3.缺少的告知前台及时补齐，损坏的告知前台给予整改和修补。 4.

对于挑剔的小朋友做好必要的解释和安慰工作。

5.同导游进行沟通和协商。

做的好的地方：

1. 做好入住前的解释工作。

2. 查房时做好详细记录。

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