第六章导游服务技能

导游服务技能是指导游人员运用所掌握的知识和经验为旅游者服务的方式和能力。导游服务技能没有固定的模式，它因旅游者、参观游览期间的时空条件以及导游人员本身条件的不同而千差万别。

导游服务工作是一门艺术，它的艺术性表现在导游方法的多样性、灵活性和创造性，这是由导游服务工作的特殊性质、复杂对象、广泛内容所决定的。导游服务的过程就是导游人员以丰富多彩的社会生活和宏伟壮丽的自然美景为题材，以层次不同、审美情趣各异的旅游者为对象，对各类知识整理、加工和提炼，进行再创造的过程。就是说，导游服务技能的获得和提高，除了学习书本知识外，更为重要的是要通过反复的导游服务实践，不断摸索、不断积累、不断总结。而且，每个导游人员必须学习众家之长，结合自身条件，在导游实践中逐渐形成、提高、完善自己的导游风格。

导游服务技能的范围很广，包括人际交往技能、组织协调技能、带团技能、导游讲解技能、语言技能、宣传调研技能、安全保卫技能、运用导游器材的技能等等。总之，凡是在导游活动过程中能为游客提供服务，使旅游活动安全、顺利进行的技能，导游人员都得学习、掌握。本章只能就带团的服务技能、语言技能和导游讲解技能做简略介绍。

第一节服务技能

旅行社之所以派出导游人员为旅游团(者)服务，目的是为了完成旅行社产品生产的最后一个环节，即旅游产品的消费，从而实现产品的价值。旅游者之所以需要导游人员的服务，是因为希望导游人员帮助他们获得所购买旅游产品的使用价值，即获得旅游目的地一次满意的旅游经历、体验以及精神享受。导游人员必须明白：带团的目的不是要旅游者服从自己、按自己的意愿行事，而是要以旅游者的需要为中心，与其他旅游服务人员一起，帮助旅游者实现所购买的旅游产品的使用价值，同时也要努力实现旅行社组合并售出的旅游产品的消费价值。

一、树立良好形象

导游人员要重视自己的形象。

导游人员应努力通过维系人际关系的各种正当手段来赢得旅游者的信任和好感，而旅游者一般都会协助他们信得过的导游人员解决困难，会正确对待旅游过程中出现的问题，反之，导游人员则会遇到麻烦，而难以解决。

(一)重视“第一印象”

导游人员要关注第一次“亮相”，尤其要做好接站时从机场、车站前往下榻饭店路上的导游工作，以求给旅游者留下美好的第一印象。

(二)维护、完善自己的形象

当导游人员在旅游者心中留下美好印象，初步树立起良好形象后，必须努力维护并力争完善自己的形象。

二、人际关系的处理

导游人员与之打交道的是各方人士，有的好相处，有的难以相处，要在短时间内与各种各样的人友好相处，是对导游人员的一大考验，但是，为了向旅游者提供高质量的导游服务，必须处理好人际关系。

(一)导游服务集体内部关系的处理

导游服务集体各成员之间建立良好的协作关系是导游活动成功的保证，而良好关系的建立有赖于各方的共同努力。

1．主动争取各方配合