当前位置： 文档下载 > 所有分类 > 高等教育 > 管理学 > 客户关系管理复习资料1. 客户关系管理：通过采用信息技术使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营
流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。
2. 客户关系管理产生的原因：管理理念的更新、需求的拉动、技术的推动。
3. 客户资源价值的重视体现在四个方面：成本领先和规模优势、市场价值和品牌优势、信
息价值、网络化价值。（选择）
4. CRM铁三角：理念、技术、实施。理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基
础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。
5. 客户关系管理系统的分类：（1）按目标客户分类：企业级CRM、中端CRM、中小企业
CRM。（2）按应用集成度分类：CRM专项应用、CRM整合应用、CRM企业集成应用。
（3）按系统功能分类：操作型CRM、合作型CRM、分析型CRM。（多选）
6．客户关系管理理论基础：关系营销、一对一营销、数据库营销、客户智能。
8．关系营销的中心：客户忠诚。
9．客户智能体系框架：理论基础、信息系统层面、数据分析层面、知识发现层面、战略层面。（选择）
10．客户知识的分类：对话性客户知识、观察性客户知识、预测性客户知识。
11．IDIC内容：识别客户、对客户进行差异分析、与客户保持互动、调整产品或服务以满足每个客户的需要。
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闽公网安备 35021102001881号 
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