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工作小结

移动外呼组上周工作报告

一:服务规范培训

1: 服务基本用语 服务过程中的行为规范 。

2: 特殊用户解释口径

例:客户在电话里面说:小姐!你的声音真好听!你的电话是多少 晚上我请你吃

饭。

这种情况不应该直接拒绝或者答应用户

应说:谢谢你的赞扬!我的工号是 33256 ,如果您有任何业务方面的疑问都可

以找我咨询!

3: 针对平时工作中出现的用户提问不知道该怎么回答而紧张 以及在打接电话中细

节问题的处理 进行现场模拟

二:规范服务用语及运用场景培训

本次培训主要是把 服务用语正确的运用到实际对话当中

例:在接听电话中因对方信号不好听不清楚用户的声音.

应:对不起 先生 由于您的信号不稳定导致我无法听清楚您的声音 请您稍微走动两

步或者换个信号比较好的地方再说 号码?

不应:喂!我听不到 大声点! 对不起 我听不到 挂机………

以上两场培训主要能使外呼人员能够在工作中体现出很好 很专业的服务 提高工作人员的信心和态度 增强用户对我们的好感 ,让外呼人员知道在不同的情况该如何让与客服进行沟通 避免因客服提问无法回答而产生慌乱的情况出现,能正常的与各类用户沟通

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