95518客户服务中心运营管理考评办法

第一条为贯彻落实公司关于加强客户服务能力建设的工作要求，强化95518客户服务中心运营管理，全面提升95518服务质量和服务效能，制订本考评办法。

第二条考评目标

根据总公司制定印发的《95518客户服务中心管理制度规范》和《95518客户服务中心职场建设标准》，通过对95518运营管理和客户服务工作中的关键环节和重点指标进行考核评价，指导分公司严格管控95518服务质量，持续提高95518运营效率和运行质量。

第三条考评对象

全系统35家省级95518客户服务中心（以下简称95518客服中心）及东北后援服务中心。

第四条考评内容

考评采取考核项目和考察项目相结合的方式进行。考核项目是针对95518运营管理和客户服务工作中最重要的且同时具备量化条件的内容设定的，根据95518客服中心工作质量或指标得分进行考核赋分。考核项目包括服务质量、主要业务和重点工作三项。每项单项得分100分，分别占考核项目得分权重的40%和40%和20%。考察项目是针对95518运营管理和客户服务工作中需要95518客服中心自行监控的内容设定的，考察项目不赋分。考察项目包括制度执行、组织建设、质量控制和文化建设、辅助指标管理，信息技术、职场建设六项。考核、考察项目内容及标准参见《95518客户服务中心运营管理考核指标集》（见附件）。具体如下：

（一）考核项目

考核项目包括服务质量、主要业务和重点工作三项。

1.服务质量

考核相关服务质量监控指标，检查95518客服中心服务水平、有效话务工作率、第三方拨测、客户满意度达标和电话质检情况。

2.主要业务

考核95518客服中心业务流程标准化程度，按照业务类型分别考核，包括报案、调度、咨询、投诉、回访、客户信息查询六项，涵盖95518主要业务范围。

3.重点工作

考核95518客服中心除服务质量和主要业务以外，在运营管理中需要重点落实的各项工作，包括上报相关报告、组织竞赛活动、队伍培训、员工稳定四项，分别考核能否按照要求上报涉及95518管理和服务工作的报告或材料、组织竞赛情况、员工培训落实情况以及员工队伍稳定情况。

（二）考察项目

考察项目包括制度执行、组织建设、质量控制和文化建设、辅助指标管理、信息技术、职场建设六项。

1.制度执行

考察95518客服中心制度执行情况。能否按照制度开展工作，能否将相关制度内容执行到位，对执行情况是否有完整的记录。