周口旅游服务质量问题分析与对策研究

周口旅游服务质量问题分析与对策研究

周口职业技术学院人文科学系：童国强

摘要：周口旅游行业起步晚、发展快，旅游服务质量问题所导致的旅游投诉逐年递增，已成为制约周口旅游行业进一步发展的瓶颈。旅游服务质量低劣不仅降低了周口旅游业的整体质量，还降低了市场潜在旅游者的出游兴趣。因此，亟须对周口旅游服务质量问题进行客观实际的分析，找出导致旅游服务质量低劣的根源，研究并制定与之相应的对策，以提升周口导游服务质量和旅游业整体服务水平，促进周口旅游行业健康快速发展。

关键词：旅游服务质量；问题分析；对策

1、旅行社低价竞争，导致旅游质量标准降低

1.1 周口旅行社低价竞争的原因

周口旅行社行业发展历史较短， 2000年后成立的旅行社居多，多数旅行社经理经既没有经过专业化的知识培训，也没有相应的旅行社管理经验。周口旅游资源匮乏，旅行社仅能开展组团业务，旅游市场集中程度低，处于分散竞争状态，这就形成了周口旅行社差的死不了，好的又活不好的“小、散、弱”等特点。目前周口多数旅行社服务质量和旅游产品的差异性较低，趋同性很大，很难使旅游者形成特色偏好。当旅游者对不同旅行社提供的旅游产品没有特别的偏好时，旅游者在选择旅行社的时候便更多的关同类旅游产品价格，旅行社在市场竞争中又想获得更多的客源市场，低价竞争便孕育而生。在旅行社经营过程中，旅游行政部门存在着监管空白，出了问题多数以行业罚款为主，没有充分发挥对该行业的规划引导，导致旅行社缺乏长期发展规划。加之某些旅行社以政府部门为依托，或与政府保持着一种特殊的合作关系，势必造成其他旅行社为了自身的生存发展，被动采取低价的方式去吸引旅游者。

1.2 低价竞争中变相降低服务质量

旅行社在维护自己的利益的同时采取低价竞争。以降低成本为中心，致使旅行社在线路设计、景点选择、食宿标准等方面忽视了旅游者的满意度和舒适度。他们往往将目的地的精华景点安排为自费项目，旅行社变相强迫旅游者的参加自费项目或增加购物次数，有时为赶时间甚至将一些景点由步行游览改为车览。行程安排不科学，旅游者常常是起早贪黑赶夜路，而在景点逗留的时间短且购物时间长，造成旅游者丧失旅游兴趣，身心疲倦。

2、旅游者期望值过高

旅游产品具有无形性、季节性、生产与消费的同时性等特征。旅行社所提供的旅游产品和旅游者期望的旅游产品在信息具有不对等性，旅行社清楚自己所提供的旅游产品质量，而旅游者在购买某项旅游产品时不能像生活中一般商品那样进行去比较和鉴别，在选择旅游产品时他们很多信息只能从旅行社获得，而旅游产品服务质量的好坏他们只有在购买消费后才知道。由于周口旅行社行业产品的趋同性，旅游者在购买旅游产品时过多的去注重价格，而忽视了旅游产品的质量，且旅游者认为在激烈的旅游竞争中，旅行社应该给他们提供更高质量的旅游产品，很少去考虑旅游产品的价格和旅游产品质量的关系，造成旅游者对旅游产品期望与实际消费过程中的质量存在巨大的差距。

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