酒店工程部运营指南

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一、正视工程部与酒店的关系

酒店的服务质量大体分为有形产品质量和无形产品质量两个方面，前者主要表现为设备设施、装饰风格、环境特色和实物产品的质量，后者主要表现为服务态度、礼貌礼节、仪容仪表、语言动作、清洁卫生、服务操作所反映出来的价值高低，两者相互依存，缺一不可。

而现代酒店的许多管理者重视后者居多，往往忽视或不完全重视对前者的管理，时间稍长，酒店的运行成本必然相对增加，服务质量停止不前，甚至相对减弱。因此，设备设施在酒店中的作用，用形象一点的话说，就像一个人心脏所起的作用，心脏是人活动的动力，设备设施就是酒店营运的动力，也是提高服务质量、工作效率、增加利润和保全安全的保障。

怎样才能搞好设备设施的管理呢？

首先，应对设备设施的管理引起足够的重视。这种重视不是停留在口头上，是要真真切切落到实处。不但经营管理者要高度重视，员工也必须高度重视。这就需要全体员工了解设备设施的性能、使用方法、维护管理程序，才能懂得怎样去爱护它、维护它、管理它。然后把这种重视和知识运用到工作实践中去，我们的硬件设施才能保证长期有全新的感觉，就像有家的感觉一样，给顾客以舒适、安全、方便的环境；我们的服务质量才有保障的基础，客源和市场才能稳定和扩张。

其次，要建立健全一套完整的维护管理制度。制度的建立必须符合设备设施的性能和现场使用环境，也必须结合酒店的实际情况。根据这些因素，从大到小，从粗到细，从一般到特殊建立健全一套系统的、切实可行的维护管理制度，如《设备设施日常维护保养制度》、《设备设施定期保养规程》、《锅炉设备维护管理制度》、《热水循环系统维护管理制度》、《用电设备维护管理规程》、《木制品设施维护保养制度》、《设备设施巡查制度》、《设备设施定期检修制度》、《设备设施维护奖惩制度》等等。有了这些制度和规程，我们的工作才能规范，也才能有的放失。什么时候该对设备设施清洁，怎样清洁？什么时候该对设备设施检修，怎样检修？什么时候该对设备设保养，怎样保养？就一目了然了。

再者，加强对设备设施维护保养的及时性。任何设备设施都有使用的时间性，对其维护保养好坏，决定着设备设施使用寿命的长短，也决定着酒店效益的好坏，这个道理是不言而愈的。因此，对设备设施的检查要及时，清洁要及时，保养要到位，小修要及时，大修要按时，哪怕是一盏损坏的电灯炮、一个该换的设备零件、一点污染的墙面、一块破损的装饰线条，都要反应敏捷，迅速处理。不能怀有“将就用几天的思想”，

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