五星优质服务行为规范

销售现场服务行为规范考核类别考核内容要求

服务岗意见箱现场规范名片台卡

专门设置服务岗，服务岗人员并未离开岗位要求在销售现场显眼处放置意见箱各项目的名片背面均有客户投诉电话0755-22162166 要求在销售现场显眼处摆放投诉电话的台卡 ●接听售楼电话要求及标准动作： 1、电话铃响三声之内接听； 2、使用标准语述 3、态度和蔼、语音亲切，主动挖掘客户需求； 4、主动询问客户联系方式，并记录在客户登记本； 5、接听完电话后，发送服务短信

售前服务

●服务岗迎宾要求及标准动作： 1、各项目必须设置服务岗，要求安排专门值班人员； 2、安排轮序销售代表站立共同迎宾； 3、第一时间迎接客户,态度礼貌热情,标准语述：“欢迎光临,世联为您服务”介绍轮序销售代表接待； 4、客户准备离开时，服务岗的值班人员负责监控及指引每位到访客户及时准确填写《总经理问候卡》 5、客户离开时，态度礼貌热情，标准语述：“欢迎再次光临，请慢走”,目送客户离开50米售中服务

在岗行为

●客户接待要求及标准动作： 1、交换卡片; 2、详细介绍项目模型及带客户参观展示单位; 3、主动为客户安排茶水及点心; 4、主动为客户准备项目详细资料; 5、走动式微笑服务:要求售楼处的每一位工作人员见到客户时都要微笑致意：“你好！” 6、给首次上门的客户发送温馨服务信息;

●客户需求挖掘要求及标准动作 1、建立销售代表个人的客户档案; 2、定期跟进客户情况，了解客户需求; 3、定期发送工程播报短信、节日祝福短信、现场活动邀请短信; 4、当本项目无法满足客户需求时，及时为客户寻找适合项目，解决客户问题

售后服务 ●成交客户维护要求及标准动作 1、带动现场工作人员为成交客户道声“恭喜”,及时替客户欢庆； 2、将客户的成交资料用信封装好； 3、发送祝贺短信给客户； 4、成交后两天内提醒客户交款方式及交款时间，到期前再次提醒客户； 5、定期发送工程播报信息、生日祝福信息、节日祝福信息、项目活动邀请信息；

五星优质服务行为规范