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餐厅服务员礼仪培训课程大纲

餐厅服务员礼仪培训课程大纲 第一部分:服务理念篇

模块一:要做好服务先有足够的服务意识

1服务人员自我肯定与定位

2服务可产生价值

3影响客户先有自我满足与成就感

4没有客户拒绝就面临失业

5服务是个性化和无止境的

模块二:优秀的服务人员需要具备综合的职业素养

1、用心服务——假如我是消费者

2、主动服务——要做的正是对方正在想的

3、变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标

4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资

5、激情服务——抱怨投诉是必然

模块三:服务行业的技巧

1、倾听——先让对方说,自己听明白

2、表达——解答对方疑虑是关键,避免做个录音机重复播放

3、感觉——读出客户内心语言,制造惊喜

4、灵活——服务一定是个性化的

5、确认——不因为经验丰富而过于自信

以上训练是以学员日常工作流程为基础,采用角色扮演的方法进行培训。使学员明确认识到自身不足,下定改进决心,同时将采用讨论形式使课程生动而解决实际问题,使企业服务流程更加完善。

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