数据挖掘在客户关系管理_CRM_中的应用_李宝东

数据挖掘在客户关系管理_CRM_中的应用

数据挖掘在客户关系管理(CRM)中的应用

李宝东,宋瀚涛

(北京理工大学计算机系,北京100081)

利用数据挖掘加强客户关系管理

随着企业CRM系统的不断完善,前、后台系统从接

触中心所得到的数据日益增加,企业积累了大量的客户

和产品销售数据。这些海量的数据使用传统的查询或

分析工具往往不能识别其中有价值的信息,进而就不能

为企业指定营销策略、开展营销活动提供决策支持,难

以针对具体的客户开展一对一的服务。而数据挖掘恰

好能够解决上述问题,所以数据挖掘在CRM中如何应用

已经成为CRM领域一个非常热门的话题。

3.1 数据挖掘在CRM中的作用

数据挖掘可以应用到CRM的各个不同领域和阶段。

具体来说,在CRM中,它可以应用在以下几个方面:

(1)一对一营销。企业内部员工必须首先认识到客

户是企业永恒的宝藏,而不是本部门的一次交易。所

以,每一次与客户接触都是了解客户的过程,也是客户

体验企业的机会。因此,真正的关心客户,为每位客户

设计相符的、个性化的建议,才能让客户体会到企业的

价值。近年来,一对一营销正在被众多的企业所青睐。

一对一营销是指了解每一个客户,并同其建立起持久的

关系。通过特征化和分类,数据挖掘可以把大量的客户

分成不同的类,在每一个类里的客户具有相似的属性,

而不同类里的客户的属性也不同。通过数据挖掘了解

不同客户的爱好,提供有针对性的产品和服务,可以大

大提高各类客户对企业和产品的满意度。

(2)客户盈利能力分析。在客户群中,客户的盈利

能力有很大的区别。如果不知道客户的盈利能力,就很

难制定有效的营销策略,以获取最有价值的客户,或者

提高有价值客户的忠诚度。数据挖掘技术可以用来预

测在不同的市场活动情况下客户盈利能力的变化。它

从客户的交易历史纪录中发现一些行为模式,并使用这

些行为模式来预测客户盈利能力的高低,或者发现盈利

能力较高的新客户。

(3)交叉销售(Cross-selling)。企业与客户之间的商

业关系是一种持续的不断发展的关系。在客户与你建

立起这种双向关系之后,可以使用很多方法使这种客户

关系趋于完善,包括:延长这种关系的时间;在维持这样

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