客户关系管理试题

2、分析型 CRM 的（A ）功能可以让 CRM 对所进行的销售活动相关信息进行存储和管理，将客户所发生的交易与互动事件转化为有意义、高获利的销售商机。

A、促销管理B、个性化和标准化C、客户分析和建模D、客户沟通

3、CRM的技术核心是（ B）

A、数据库B、数据仓库C、元数据D、数据库技术

4、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户， （ B）成为企业竞争制胜的另一张王牌。

A、产品B、服务C、竞争D、价格

8、在客户关系管理中,不是4P策略的是（ D）

A、产品B、价格C、促销D、市场

9、客户开发人员潜在客户的管理主要是从（ B）与重要性两方面入手。

A、紧迫性B、预见性C、超前性D、盈利性

10、客户满意中超出期望的式子是（A ）

A、感知服务>预期服务B、感知服务<预期服务C、感知服务=预期服务

11、当客户只有一个期望值无法满足时， （D ）不是我们应对的技巧

A、说明原因 B、对客户的期望值表示理解

C、提供更多的有效解决方案 D、与客户据理力争

13、 （C ）不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。

A、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户

14、在大客户管理中， （ D）是客户服务的最高层次

A、个性化服务B、个性化产品C、主动性服务D、提供战略上的支持与合作

17、 （ C）不是实施个性化服务所必须的条件。

A、服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、产品

18、 （ B）阶段不属于客户关系生命周期阶段

A、潜在期B、调整期C、成长期D、成熟期

19、 （ A）是客户与企业关系开始到结束的整个客户生命周期的循环中,客户对企业的直接贡献和间接贡献的全部价值总和。

A、客户终身价值B、创造价值C、获取价值D、让渡价值

20、在竞争度较高的行业里，客户满意与客户忠诚的相关性是（A ）

A、较大B、较小C、无关D、客户忠诚是客户满意基础

21、在客户关系管理里， （C ）不是客户的忠诚的表现。

A、对企业的品牌产生情感和依赖B、重复购买 C、即便遇到产品不满意，也不投诉D、有向身边的朋友推荐企业的产品

22、网络客户服务的层次中最高的是（ C）

A、单向信息服务B、初步个性化信息服务C、个性化互动服务D、客户化服务

23、在客户关系管理中,不是4P策略的是（ D）

A、产品B、价格C、促销D、市场

24、客户忠诚度是建立在（C ）基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。

A、客户的盈利率B、客户总成本C、客户的满意度D、客户价值

25、 （ C）是大客户的特征。

A、采购对象组织结构简单B、采购金额较小C、采购过程较理性D、服务要求较低

26、 （ A）是客户在较长时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性的购买。

A、重复购买B、客户忠诚C、客户满意D、客户偏好

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