营销技能竞赛题库(含参考答案)

一、填空题

1、客户价值管理，将客户价值分为既成价值、潜在价值和影响价值，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，全面提升企业盈利能力。 2、优质服务，利益是核心，感情是关键，服务质量和水平是保障。

3、客户资料库的体现形式一般有客户名册、客户资料卡、客户数据库。

4、优秀的客户服务工作必须有服务需求的发现机制，这种机制能满足烟草商业企业开展对零售户客户各类需求的识别、分析、并能真正做到服务需求、服务目标和服务承诺三者之间的紧密联接。

5、客户期望管理的方式包括：清晰期望、加强感受、转移注意、降低期望。

6、具体来讲，卷烟零售客户需求大致可以分为五个层次：安全需求、利润需求、服务需求、情感需求和成长需求。

7、有效的拜访计划是管理客户经理时间、提升工作效率和效果的基础。

8、结构化的经营分析包括以下三方面内容：经营环境分析、经营状态分析、经营过程/能力分析。

9、服务流程优化有两种方法：即系统化改造法和全新设计法。

10、特色文化是服务品牌建设的灵魂，服务品牌化是企业文化建设实施落地的需要。 11、营销既是一种组织职能，也是为了组织自身及相关者的利益而创造、传播、传递顾客价值，管理客户关系的一系列过程。

12、导致营销管理发生变迁最根本的因素是主要的社会力量。 13、标杆管理法由美国的施乐公司首创。 14、卷烟市场规划的核心在于市场细分。

15、企业在确定了营销组织活动之后，还要建立组织职位，使这些活动有所归附。

16、关键绩效指标是一系列既独立又相关的，可测量及评估，且能较好反应员工职责及业绩不同侧面的重点因素。

17、绩效管理的第三个步骤是绩效评估。

18、营销团队沟通是指营销组织中以团队为基础单位进行信息交流和传递的方式。 19、分别从上司、下属、同事和客户四个角度对员工素质能力进行测评的方法是 360度全方位测评方法。 20、教练式领导是一种双高阶段（从行为上看是双高的——高指挥、高支持）的领导模式。 21、着眼于未来，建立以客户为中心的发展战略，以（）为导向组织公司的经营与管理，实现和坚持以客户为中心的经营模式和营销策略。 22、新形势下的营销环境决定了商业企业的营销组织结构应该以（）为导向，分析市场、把握市场，快速响应时常需求，突出品牌培育，塑造企业形象，做强做大企业。 23、团队构成要素总结为5P，即、、、、。

24、客户经理的工作任务包括、、 25、卷烟市场规划的核心是（） 26、品牌格局包括（）和品牌价值两个因素。 27（）是绩效管理流程中的第一个环节。

28、（）评估是卷烟营销体系评估的重要内容，是衡量企业在一定时间内客户服务工作质量及成效的重要内容。

29、一般来说，企业内部的员工职业发展序列，以3~5种为宜，最多不能超过（）种。

30、以国家局下发的零售客户统一分类办法为标准，从

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