超市服务问题及对策探讨

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超市服务问题及对策探讨


　　[摘要]在商业竞争日趋激烈条件下，服务问题已经成为超市经营成败的关键。通过市场调查，结合服务差距模型，对超市服务存在的主要问题以及产生的根源进行了分析。从提高顾客满意度、引导顾客建立合理期望、制定服务标准、对超市合理定位等方面提出改善超市服务的对策建议。

　　[关键词]超市；服务差距模型；顾客满意

　　

　　一、超市服务存在的问题

　　商业竞争的日趋激烈，超市已认识到争取并长期留住顾客的重要性，为此也采取一定的措施改善服务吸引顾客，但现实生活中超市服务仍存在一些问题从而影响到顾客的购物。

　　(一)超市提供的商品难以满足顾客要求

　　社会的发展，生活水平的提高，人们对商品的要求也越来越高。而目前很多超市所提供的商品，难以满足顾客需求，使得顾客不满意。主要表现有：

　　1　商品质量难以保证。以食品为例，顾客的食品安全意识越来越强，超市整洁干净的购物环境，相对规范的进货渠道，得到了顾客的信赖。但仍有一些超市为了一时的利润，只要供货商给更多的优惠就不顾商品的质量，甚至销售过期产品，给顾客的利益带来损害。

　　2　商品种类单一化情况普遍。随着人们生活节奏的加快，“一站式购物”成为人们的首选。顾客希望在最短的时间内，用最快速度购齐所需的商品，这就要求大型超市经销的商品从食品、服装到家电、日用百货一应俱全。在商品结构上，力争富有变化和特色，以满足顾客不断变化的需求和爱好。但是，由于房价的飞速上涨，超市的营业面积常常受到很大限制，虽然超市有意购进某些商品，但无从摆放，这成为超市品种不齐全的一个重要影响因素。

　　(二)超市服务水平有待提高

　　随着人们生活水平的提高，人们在购物过程中，不仅对商品的种类提出了要求，对超市的服务也提出了更高的要求。超市的服务水平不但影响超市顾客满意度的高低，而且对增强超市的整体竞争力也有着至关重要的作用。

　　1　超市员工的业务知识水平和个人素质对顾客有直接的影响。我们在超市购物时，往往会遇到找不到商品的情况，如果此时面对顾客的询问，导购人员态度冷漠，在很大程度会影响到顾客的购物情绪，使顾客对超市产生服务不热情的印象，从而降低了超市的顾客满意度。相反，导购人员积极热心地帮助顾客快速找到商品，顾客会觉得超市的服务好，员工的业务素质高，将该超市作为下次购物的首选。

　　2　结账的准确率与效率水平的高

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