酒店业发展方向

酒店业发展方向

言进行重新思考。不是自己认为什么语言能说，什么语言不能说；而是要站在客人的立场上考虑——什么话使客人满意、高兴，就说什么话。有的饭店在客人到来时，不再使用“欢迎光临”的套语，而改为笑盈盈地迎上去说：“您到家啦！先坐下歇歇！”当客人离店时，又深情地道一声：“千万要常回家住住看看，要关心我们哦！”这种亲切感竟使有些客人热泪盈眶。

　　物质用品同样也可以向客人传递情感。譬如，上海某高档饭店的餐厅在窗台上放了各国的小国旗，这不仅仅是种装饰。如果一个客人带着他的英国、法国、意大利和俄罗斯朋友来吃饭，服务员会主动问清客人的国籍，等他们就坐，4面纸质的国旗已经摆上了桌面。客人通常都会笑出声来——离开自己国家好长时间了，突然看到国旗，当然很开心。

　　笔者下榻无数酒店，虽常接受VIP的待遇，但感觉很雷同，也程式化。最常见的例行模式是一封官方语言的欢迎函、一张总经理名片、一束鲜花、一盘水果。这些固然不错，但由于店店如此，亲情味就不浓了。

　　(四) 家居化

　　回首一、二十年前，星级饭店的条件要比老百姓、甚至比一些领导干部家的条件要高出好多，若能进星级饭店消费，可谓是“豪华享受”了。但如今，人民生活水平提高了，星级饭店在百姓心目中的“偶像”地位消失。笔者在沿海地区多次接触到当地中等工薪收入的平民，都自豪地称家庭装潢的水平已至少达到三星级水平。面对这种形势，饭店装潢已到了必须逆向思考的时候了——如何使饭店的居住环境能跟上国内家庭环境的前卫步伐。作个最简单的对比，现在中档饭店的标准间已十分落伍。墙如何装饰？用涂料还是墙纸？色彩对比如何？房间是什么格调（甚至是“情调”），是简洁明快还是雍容华贵？是经典、前卫，抑或崇尚自然？用什么家具？灯光如何照明？直接灯光与间接灯光如何编排？卫生间如何布局和摆设？如此等等，只要选择一个精心布置的家居来比一比，差距是很明显现的。不少酒店的标准间（甚至套间）在温馨、柔和、活泼和典雅四项中，一项都沾不上边。“以人为本”的设计应满足人们丰富的情感生活和高层次精神享受的要求。因此，家居化的设计就要适度张扬个性，运用多种形式和手段创造出使客人舒心悦目、独具艺术魅力和技术强度的客房新作品。

　　(五) 人性化

　　人性化，亦即“以人为本”。人性化与个性化是不同的。个性化是针对不同客人不同需求提供的特殊的、个别的、专门的服务，而人性化则具有普适性，即是面对所有客人的。在

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