关于企业危机公关策略的研究综述

管理纵横

Sweeping over the Management

关于企业危机公关策略的研究综述

杨冠华　南通大学文学院　江苏南通　２２６０１９

【文章摘要】

企业危机公关是现代企业力求发展的重要一环。目前，学者对此进行了大量的研究。从企业危机公关的理论定义、实务研究等方面将较具代表性的业界相关学说进行了总结、梳理、评析。

的一个重要分支。其根本目的是保障社会组织与公众之间的良好公共关系状态不受或少受影响，从而保障社会组织的生存和发展环境，并更好地服务于公众。在这里，将公共关系状态和公共关系危机成为理解危机公共关系的重要基础。而预测、监控、控制和化解等概念则基本上指示了危机公关的操作方法和步骤。

众所周知，公共关系理论还未完善和成熟。而危机公共关系理论更是一片亟待开垦的处女地。可以说，任何公关理论或实务作为一个完整的系统，若忽略了危机公关这一至关重要的子系统，都是不完善的、有致命缺陷的。如果说公关危机就像死亡一样不可避免的话，那么危机公关就如医院一样不可或缺。

即了付诸实施的传播方案。这需要掌握如何处理员工、工会、社区、政治及媒介情况的技巧。”

中国加入ＷＴＯ之后，在经济全球一体化的大环境下，国际惯例的通行，市场行为的规范，法律制度的健全，消费者对自身利益的重视与维护，引发了很多导致企业危机出现的因素，也使得危

【关键词】机公关的地位逐渐提升。市场经济风危机公关；理论；实务云，为我们积累了一定的危机公关经验

与教训，然而，经验主义和教条主义都不可能造就真正的危机公关钢铁城墙，一、理论构筑

唯一的途径是理论和实践的结合。现代公共关系，实际上是从危机公

２０世纪９０年代初，对“危机公关”共关系开始的。正是危机公关奠定了公

比较细致的分析，可见于翟向东先生主二、实务延伸共关系在企业经营中举足轻重的地位。

企业危机管理是２０世纪８０年代以早在１９８９年底，北京恩波（私立）编的《中国公共关系教程》中——“危

机公共关系是公共关系工作中对危机处来管理中出现的一个新领域，公共关系公关事务所与郑州亚细亚商场签订的公

理和管理的总称。”根据该书分析，“危意识的引入，使企业经营者扩展了视关协议执行文本中已经有明确地把“公

机管理是公共关系发展中的新领域，是野，在制订危机管理计划时增加了不少关危机事件处理”作为目标之一，并规

对危机处理的深化和对危机的超前反新的内容，当时最为突出的表现之一就定其内容为：“科学预测并分析可能发

应，也是社会组织在探讨危机发生规是“企业形象危机管理。”在企业实践过生的公关危机；实事求是地阐明公关危

律，总结处理危机经验的基础上形成的程中，维持改善企业形象不仅成为企业机的分析结果；对危机事件及时做斡

新型管理范畴。其做法是针对组织自身危机管理的一个新的补充，甚至成为一旋、协调、平息。”

情况和外部环境，分析预测可能发生的种重要的经营战略，发挥其他战略无法但是，在当时，国内公关理论界对

危机，然后制订出针对性措施。其目的起到的作用，正如加藤邦宏在《企业形“危机公关”似乎并不感兴趣。单就学者

是防患于未然，将危机爆发的可能性降象革命》一书中所说：“今天，企业形象们对“危机公关”的各种不同叫法，有

到最低限度，将事故消灭在萌芽状态。战略所具有的作用，是既能向外部鲜明人称为“危机处理中的公共关系”，有人

一旦万一危机爆发，能胸有成竹，有条地描绘出企业的形象，又能在内部迸发称“公关突发事件的处理策划”，有人从

不紊地将危机化解，把损失控制在最小出集体的力量。”英文译过来的“应急公关”或“危机管

范围。需特别注意的是，在此，危机管２０世纪９０年代初，我国企业逐步被理”，谈的都是危机公关的内容，说法不

理并不就是危机公关，而只是危机公关推向市场，参与市场竞争。由于市场机一致却几乎没有谁为自己的概念作较全

的第一个内容，另外两个后续的组成部制本身的作用以及其他许多社会条件面的理论上的界定和阐述——尽管当时

分是“危机处理”和“善后工作”。这种（如通信条件、大众传媒的社会影响力、危机公关已有一套简易操作规程，却还

论证在当时颇有新意，无论其是否有意各种社团组织的兴起并介入企业生活以缺乏成熟的理论基础，危机公关本身就

将“危机公关”和“危机管理”区分开及企业与新闻媒介的频繁接触等）对企存在着理论上的危机。而这与它实践中

来，有一点应予注意：虽然在汉语中“管业发展的影响越来越大，加之我国市场的巨大作用与发展状况是极不相称的。

理”与“处理”确有区别，ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ经济环境尚未健全和我国企业缺乏市场与此同时，颇为流行的观点是把危

或ｍａｎａｇｅ都既有“管理”之意，也有经济经营管理的经验等多方面的原因，机公关作为一种公关实务，多回避危机

致使企业危机发生的可能性逐年加大。公关的定义问题，而只讨论其操作程“处理”之意。这样的话，Ｃｒｉｓｉｓ　Ｍａｎ－

ａｇｅｍｅｎｔ还是等同于此处详加限定了的如何因势利导，使中国企业从容地在市序，将“危机管理”看做“危机公关”的

。场经济的波峰浪谷中顺利航行，成为当同义语。英国著名公关专家弗兰克林．“危机公关”

综上所述，现在，我们可以给危机时一个迫在眉睫的课题。很多业内或非杰弗金斯在其独立编写的《营销、广告

公关下定义了——危机公共关系是社会业内专家纷纷立书著传，以危机公关中与公关辞典》中虽然收录了ＣｒｉｓｉｓＰＲ

组织团体预测、监控潜在的公关危机，的实例为参考，提出危机公关几个共同（危机公关），但也只是对“危机公关”作

控制、化解已爆发的公关危机，使良好原则（１）即时性原则。必须分秒必争地了简单的解释：“在那些可能发生严重

开展挽救企业的危机公关工作，把损失故障、事故、罢工或其他危机的产业中，公共关系状态得以维持或恢复的一系列

公共关系活动的总称。它是公共关系学降低到最低程度。（２）真实性原则。直越来越需要预先策划的、一旦危机出现

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现代商业

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