客服工作流程图

制定日期 修定日期 總經理 經銷商 消費者 1

99 年 1 月 17 日 年 月 日 稽核： 業務單位 3

XXXXXXXX 客戶服務部作業流程 部門主管： 客服單位 5 建檔並編號 不良分析 與提出改善方案 客訴單

編號 版次 製作人： 第 1 版 頁數 1/1

張曾琳 說明

處理單位 工廠/廠商

發現品質 不良 客訴單

收單並轉客服 單位

客訴單

2 驗證與確認客 訴內容 客訴單

4 初步判定原 因與責任歸 屬

是

7 回覆與通 知經銷商

公司責任

否

在客訴單上註明 原因

6 追蹤結案 不良原因分析報告

1.經銷商於收到貨發現品質瑕疵 , 或 接到消費者投訴產品品質不良後需與 負責業務聯繫後請業務協助經銷商填 寫客訴單 , 如接到消費者直接來電客 訴 , 必須先安撫消費者情緒並指引消 費者到住家附近的經銷商或是原購車 之經銷商處理 2.業務接到客訴抱怨單後需先初步確 認客訴單內容與實際狀況是否相符 3.轉客訴單給客服部接單人員建檔並 編號 4.客服人員需判定客訴原因與責任歸 屬並於客訴單上清楚註明 , 若屬於工 廠疏失須先立即先補寄新品給經銷 商 , 若無現貨可以補賠須立即發出客 訴零件申請單給工廠 , 工廠接單後 3日內需回覆交期 5.工廠接到客訴抱怨單必須於3日內 提出原因分析與改善方案 , 並須於10 日內結案 , 如需測試無法於期限內結 案 , 亦須告知完成時間 6.客服單位必須積極追蹤工廠/廠商 之客訴結案期限 7.客服單位需將客訴原因與責任歸屬 通知業務轉給經銷商 , 客服單位必須 協助業務解釋關於技術層面之問題 8.如產品為新品出貨不良 , 客服需協 調經銷商以下處理方案: 8-1.新品以95折折讓 8-2.原車辦理銷退重新出車給經銷商 新品95折折讓需富客訴單與清晰相片 佐證呈總經理核准後轉會計執行 , 原 車銷退須通知業務開立銷退單

8 轉會計與出貨 執行 進貨索賠 折讓與銷退 作業 客訴單

制定日期修定日期總經理99 年 1 月 17 日 年 月 日

稽核：

XXXXXXXX

客戶服務部作業流程

部門主管：

編號版次製作人：

第 1 版 頁數 1/1

張曾琳

第1页