会展客户关系管理

hui会展客户关系管理考试内容

展会类型

1、政府公益展 政府展是指有政府参与的展览会活动；公益展是指以社会公益性展览

会为主，目的在于宣传良好的道德观念、灌输优秀的社会文化等。

2、综合展 综合展览会指包括全行业或数个行业的展览会，也被称作横向型展览会，

比如工业展、轻工业展等。综合性展览会同时具有贸易和消费两种性质。

3、专业展 专业展览会指展示某一行业甚至某一项产品的展览会，比如钟表展等。专

业展览会的突出特征之一是常常同时举办讨论会、报告会，用以介绍新产品、新技术等。

4、消费品展 消费性质的展览会基本上都展出消费品，目的主要是直接销售。对公众

开放的展览会基本都属于消费性质的展览会。

5、商务贸易展 商务贸易性质的展览会是为产业即制造业、商业等行业举办的展览会。

展览会的主要目的是交流信息、洽谈贸易等。

会展客户的类型

1、组展商 一般来说，业界把展会的组织者成为组展商。组展商包括政府相关部门，

展览公司和行业协会等。

组展商是展馆经营的最直接客户，是连接展馆和参展商及各类资源的重要纽带。

2、参展商 参展商是组展商最直接、最重要的客户。组展商整合中中资源，目的是希

望参展商在展会上能够赢得利益，或是打到直接的销售额。

3、参观者 参观者可以划分为专业观众和公众两类。专业观众是参展商的潜在客户，

他们观展带有一定的“商务目的”；公众则是最终消费者。

客户关系管理概念

1、 定义。 客户关系管理是企业在高度竞争的市场环境中，通过与不同客户的差异化

互动学习过程，实现企业盈利最大化的一种企业发展的新战略。

关系质量的定义：

是指买卖双方的信任感，满意感和归属感。提高关系质量，对买卖双方都是有利的。

对服务性企业来说，提高关系质量，可是客户转变为“忠诚者”。

关系质量与买卖双方的合作意向，交往方式和交往气氛有关。

2、关系质量的组成成分 。 信任感、满意感、归属感、商业友谊。

1.信任感：指人们对信任对象可信性和善意的看法。

2.满意感：是客户的需要得到满足之后的一种心理状态，是客户对产品和服务的特征，或产

品和服务本身满足自己需要程度的一种判断

3.归属感：是指客户与企业保持长期关系的意愿。

4.商业友谊：指客户在于服务人员交往过程中建立起来的朋友关系。

关系质量的四个组成成分并不是相互独立的，他们之间存在一定的影响。

1、狄克和巴苏的客户细分法

美国学者狄克和巴苏根据客户对企业的产品和服务的续购率与客户对本企业的相对态

度把客户划分为忠诚者、潜在忠诚者、虚假忠诚者、不忠诚者。客户对本企业的相对态度指

客户偏好本企业的程度，以及客户对本企业与其他企业的态度差异。

2、雷纳兹和库玛的客户细分法。

美国学者雷纳兹和库玛根据企业为客户服务所能获得的利润和客户与企业保持关系的

时间的长短将客户划分为陌生人、花蝴蝶、真正的朋友和藤壶（附于水面下之物体、岩石、

船底、码头木柱的小甲壳动物。

消费价值定义

所谓消费价值是客户在一定的使用环境中对产品的服务属性、产品和服务效用，以及

消费结果对消费目的的满足程度的评价。该定义强调的三个因素：

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