第六章顾客消费心理学[1]

第六章 顾客消费心理学

第一节 顾客进门第一个举动——告诉你她心理想什么

A、她匆忙或很果断的快步走向你

这表示她对自己准备消费的美容机构、美容项目已经有充分的了解，并已经做出了相对明确的决定。

分析：一般来说，这些顾客在进入美容机构前，已经对他们要选择的美容项目有较强的意向性，可以直接进入消费环节中。但是一定要注意，这绝不意味着就是板上钉钉的买卖。千万不要催促顾客马上做出决定。

指导：你绝对不能说的话：1、“怎么样，做不做？”2、“行不行，考虑完了没有？”

3、“不做？不做就会越来越严重 ”

B 、她象逛商场似的漫不经心地走向你

表示她不清楚能否得到想要的服务项目、服务质量、服务方式 ，她还在为要不要去这个美容机构消费而犹豫。

分析：这类顾客通常会对美容师的热情反应冷淡，表面上看来，似乎暂时不需要你的服务，但实际上他们心里期待被你重视的愿望要比别的顾客强烈得多。对于这种顾客千万不能不管不顾，或转而去招呼别的顾客。因为美容机构不像百货超市，不太可能“只是来逛逛”而没有任何目的的顾客。

指导：对这些顾客千万注意不能有丝毫怠慢的神色，也不能表现的过于急躁，要热情周到地做好接待，尽量让她感觉到被重视。对于这类顾客提出的问题要认真耐心回答，让她感觉到你的专业、权威。即使是这次不能建立消费关系，也要热情的送客人出门，为下一次铺垫好前提。

C、她站在门口向里看了一下就离开了，不一会儿她又返了回来

她一定已经看过很多家同类型的美容机构了，她准备“货比三家”后再做决定。如果她很快就返回来，那表示在第一轮的印象分竞争中，你们就是获胜者。

分析：这类顾客的消费观念通常是理性大于感性，她希望自己的每一次消费都是最经济、最划算的，她非常相信自己的选择和判断。一旦经过比较后选择了你的这个美容机构，那首先要恭喜你，这个顾客观的消费成交已经有80%的可能性了。

指导：要让她感觉到你们确实有与众不同的地方，但是要注意方式方法，用激烈或不客观的语言去诋毁和指责你的竞对手，那样做不会让她觉得你们比竞争对手更

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