淘宝店铺客服接待流程及话术规范

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催眠能力：学会在自然的沟通过程中，不断向买家强化你需要他了解的观点，当然不能是简单的重复，而是要多角度、多维度的去沟通灌输，在不知不觉中，让买家潜意识中认可你的说法，为后续的成交基础； 总结能力：总结工作中的经验教训及心得，随时更新改进工作模式及思路，要做到不犯同样的错误； 客服的接待流程： 主动向买家问好，并介绍自己旺旺名； 与买家沟通，了解其需要； 为买家提供真实可靠的商品信息及服务承诺； 了解买家相关信息，寻找主题及共鸣点，扩大沟通范围，淡化交易存在； 善意提醒顾客是否还有其他需求，尽量关联销售，提升客单价； 接着要引导顾客回到交易，拍下商品，并付款； 付款后，要提醒买家两方面的信息： 尽量争取买家收货后的好评，并提醒买家可以选择淘分享； 建议买家收藏我们的店铺，以便不错过后期的优惠活动； 感谢买家的信任与支持，祝福语并欢迎其再次光临； 客服话术思路及技巧： 打招呼： 买家主动简单打招呼，如掌柜你好，亲，在吗？等等： 亲，您好！欢迎光临＊＊男装！我是您的客服代表：督导，非常高兴为您服务！请问有什么可以帮您的吗？ 亲，您好！欢迎光临＊＊男装！我是您的客服代表：督导，非常高兴为您服务！您是想了解这款衣服的情况吗？ 买家直接发商品链接或文字询问商品情况。如价格是否有货或能否优惠等： 亲，您好！我是＊＊男装客服代表：督导。您稍等，我帮您核实一下宝贝的情况，马上回复您！ 亲，您好！我是＊＊男装客服代表：督导。这件商品现在……； 亲，您好！我是＊＊男装客服代表：督导。现在我们……； 了解买家需求及个人信息，并为其提供相应信息服务，建立融洽的沟通氛围： 根据买家需要，为其提供信息； 亲情式沟通，充分了解买家实际需求，接近关系套近乎； 要做到认真分析买家需要的产品类别，而不是简单的其询问的商品； 根据顾客类型做分类服务： 目标性拫明确的买家，可以为其提供详细的商品信息，并做好后期沟通； 目标性不太明确的买家，则分步完成售前沟通： 提供商品信息，详细解答问题，解除其疑虑； 对于搭配及穿着效果不确实的顾客，客服先了解其年龄、身高、体重及穿衣风格信息，这样便于分析，商品是否真正适合买家； 了解买家情况后，如确认适合买家，那从专业的角度去帮买家做分

析解释，如颜色与肤色、款式搭配、流行趋势等方面；

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