教育培训机构在线咨询师工作标准化

教育培训机构在线咨询师工作标准化

在线咨询岗位标准化

目录

1 岗位职责…………………………………………………………………………………………… 22 岗位事件…………………………………………………………………………………………… 3 2.1 职责1： 负责在线咨询…………………………………………………………………… 3

事件1： 实施网站在线咨询……………………………………………………………… 3

事件2： 接受咨询者首次在线咨询……………………………………………………… 4 事件3： 接受咨询者再次在线咨询……………………………………………………… 4 事件4： 接受外地咨询者在线咨询……………………………………………………… 16 事件5： 接受代人咨询者在线咨询……………………………………………………… 25 2.2 职责2： 负责电话咨询…………………………………………………………………… 34 事件6： 接受咨询者首次电话咨询……………………………………………………… 34 事件7： 接受咨询者再次电话咨询……………………………………………………… 40 事件8： 后台登记回复…………………………………………………………………… 43 2.3 职责3： 负责当面咨询…………………………………………………………………… 43 事件9： 制定当面咨询预案（报备）…………………………………………………… 43 事件10：当面咨询者单独上门…………………………………………………………… 45 事件11：当面咨询者陪同上门…………………………………………………………… 52 2.4 职责4： 负责咨询回访…………………………………………………………………… 57 事件12：回访未按承诺上门的咨询者…………………………………………………… 57 事件13：回访未交费的当面咨询者……………………………………………………… 59 2.5 职责5： 参加中心招生讲座活动………………………………………………………… 61 事件14：接听中心讲座订座电话………………………………………………………… 61 事件15：回访咨询者参听中心招生讲座………………………………………………… 63 事件16：讲座前当面咨询参听讲座的咨询者…………………………………………… 65 事件17：主持讲座和演讲………………………………………………………………… 66 事件18：实施讲座和演讲………………………………………………………………… 67 事件19：讲座后当面咨询参听讲座的咨询者…………………………………………… 69 事件20：回访听完讲座的咨询者………………………………………………………… 70 2.6 职责6： 负责咨询售后服务……………………………………………………………… 71 事件21：办理学员交费…………………………………………………………………… 71 2.7 职责7： 完善与提升业余能力…………………………………………………………… 72 事件22：学习公司咨询规则……………………………………………………………… 72 事件23：收集、运用咨询工具…………………………………………………………… 73 事件24：传授经验………………………………………………………………………… 74 事件25：咨询示范………………………………………………………………………… 75 事件26：参加日销售会议………………………………………………………………… 76 事件27：参加市场部周工作总结、计划会……………………………………………… 77 事件28：参加市场部月度工作总结和计划会…………………………………………… 783 与本岗位相关的流程列表………………………………………………………………………… 794 岗位附件列表……………………………………………………………………………………… 79

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