销售技能技巧

销售技能技巧----软性话术的应用

在店面的日常销售中，话术居于一个核心的位置。我把话术分为两类，一是北京开发的产品话术，称之为硬性话术；另一类是店面在实践中应用的非产品的话术，称之为软性话术。老道的销售人员正是在软性话术上体现出了高超的技巧性，但是这种话术比较虚化，属于“意会”的东西，也无一定之规，不太好总结，本文试图在这方面做些探讨。

在使用话术之前，先来调整一下销售心态。良好的销售心理是话术使用的前提，有两种有害的心态在专卖店普遍存在。一种是“无为而售”类，认为要买机器的顾客终究会买，顾客也会主动询问，不买的顾客怎么说也没用，态度消极，样子懒散，店堂氛围嘻嘻哈哈，当然也谈不上使用什么话术。另一类是紧张类，生怕跑掉一个顾客，反映在话术上就是刻板僵化，表情拘谨，翻来覆去介绍配置，会出现销售失语的情况，实践中一味满足顾客要求，局面被动，新店员比较容易出现这种情况。

我的理解是，专卖店就是我们的一个练习场，一个实验田。我们在店里能学到什么？学习和各种各样的人打交道，去揣摩人的心理，所谓“人情练达是文章”也，这是很高的能力。进来一个顾客，你不去练习一次销售的技巧，损失是你自己的。一个顾客走掉了，也没什么大不了的，失去一次练习机会罢了，接着再来呗。修炼一副从容自信的心态。在电脑零售业里，我不太同意顾客是上帝的销售思想，反到是觉得店员在某种意义上要扮演上帝的角色。我们的家庭用户，很多是对电脑一无所知，他们需要得到值得信赖的帮助，而我们店员恰恰能提供这种帮助。根据我的经验，相当多的用户对店员言听计从，他们很难问出联想产品话术中诸如“特丽珑的显示器的缺点”之类的问题，问的往往是“联想电脑好不好上网”之类的“幼稚”问题。这就需要我们擅长使用展现我们亲和力的软性话术。

软性话术分为三个方面，一是狭义的话术；二是形体语言；三是店堂氛围。这三部分是相辅相成揉在一起使用的。

以我们的欢迎词为例，我印象中卖服装的真维斯专卖店对“欢迎光临”执行得最彻底，店员常常站在门口拍着巴掌冲着你有节奏地喊“欢迎光临”，我没有问过别人的感受，反正我是有点害怕，不太敢进。对顾客的关怀要适度，特别是电脑零售，中国的消费者还是比较羞涩的，热情要慢慢地流露，慢慢地感染，要留给消费者一些个人的空间。仔细想来，“欢迎光临”这个词是一个单向词语，作为消费者听到后很难做出合适的反馈，或左顾右盼或莫不做声。相比之下，冲顾客一点头，一微笑，一句“你好，欢迎光临”就要自然多了。

接下来该做什么？什么也不做，让顾客自己看，你忙你的，同时用余光关注着他，当他从彩页中抬起头或从一台机器开始走向另一台机器时，可以上前了。该说什么呢？我感觉“喜欢哪个样子的？”这句最讨好，从这句说开去，既可介绍电脑的类型，也可介绍电脑特点，进退自如。其他诸如“您要什么配置的？”“您要什么价位的？”“您给谁买？”这些话要显得生硬一些。一家之言，智者见智吧。

在零售端，有一项天条是“不与顾客辩论”。因为我们都有这样的经验，双方辩论的结果往往是加强了彼此原持有的观点。既然顾客已经进门了，肯定是对联想产品感兴趣。所有的消费者都是一样的心理，既想拥有感兴趣的产品，又害怕买错上当。我们做的事情也简单，就是一面增强消费者的兴趣，一面消除他的担心。但是千万不能辩论，因为你不知道消费者的兴趣点和疑虑在什么地方。

举例来说，一个顾客谈到了兼容机的优点，并声明他的朋友可以为其装一台保质保量的机器。我们的销售人员和他展开了激烈讨论，最后问题集中到顾客的朋友是不是一个骗子的高度，生意成败可想而知了。顾客为什么要说这些呢？如果他的确是这么认为并且有这样的一个朋友的话，他根本就不和你说这些话。他也许早已决定购买一台品牌机了，只是希望从你这里得到一个令人信服的答案来肯定他的选择罢了。“肯定想法、打消顾虑”是要讲些技巧的，切不可直来直去，“欲擒故纵”是一个标准的做法。

“您朋友的确是专家，挺专业的”，这是“纵”。然后是类比，“昨天我生病，我邻居是个医生，我就去找他拿些药，他却建议我到医院去检查一下，告诉我的理由是医生是不能代替医院的”。这是人所共知浅显道理，能缓一下消费者的注意力。最后是“擒”，“电脑也是一样，个人尽管水平很高，但和厂家标准不是一个概念”。之后就简单了，联想的六大实验室就够消费者听一阵子的。

针对竞争品牌，照方抓药。

“旁边同方也不错，要便宜不少呢”

“同方是不错，今年做到了全国第三呢。”

“哦？哪谁是第一啊？”（85%的顾客都会有这个好奇心）

。。。。。。

前面“欲擒故纵”的方法中套用了类比的办法，这也是个好方法。以我们“全球第三”的话术为例，好象没什么说的，第三就第三呗，消费着对此也没有特别的感觉。我们就得讲“第三”能带给消费者带来什么：“其实，这里面的道理和买车是一样的。如果一个人想买一辆省心的车，最简单的方法就是去看看出租汽车用的是什么车。他们以车为生，所以他们的选择肯定是便于维修、价格适中、技术成熟、

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