务沟通方法与技能知识点汇总(新)

商务沟通方法与技能知识点汇总

第二章 商务沟通的重要性

逻辑思路：为什么要沟通-----沟通中存在障碍------解决方案（克服沟通障碍）

一.名词解释：

1.沟通：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。

2.沟通障碍：任何阻碍信息流动的因素。

二，简单题：

1.沟通的重要性或用途：

1）作出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信息。

2）向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。

3）使组织内同一级别的同事能相互交流。

4）和外部联系。

5）通知员工正在发生的事。

6）提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息。

造成沟通障碍的因素：

1)物理障碍：干扰、距离、不良设备、员工短缺、不良的工作环境。

2）内部系统：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性。

3）员工：个人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化）语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲、。 克服沟通障碍（应对策略）：

（1） 考虑接收者的需要和理解能力。

（2） 确保清晰的报告

（3） 简明扼要地表达信息

（4） 避免使用行业术语

（5） 使用不只一个沟通系统

（6） 鼓励对话

（7） 缩短沟通链

（8） 确保反馈

第三章 沟通的方法和路径

逻辑思路：沟通的分类------沟通的方向-----沟通的网络

一、名词理解

单向沟通：信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。

双向沟通：信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。 正式沟通：它与组织的正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息。

非正式沟通：它可以和组织的经营相关，但是也可以和工作绩效无关。

二、简答题内容：

1、下行沟通：是与雇员进行沟通的传统方式，是正式沟通系统中的主要构成部分，其目的是给出明确的指令，提供程序和实践信息。

潜在的不足是：

（1）如果命令链太长，沟通的速度变慢。

（2）如果命令链中有人不在，系统将停止运行。

（3）容易在命令链中产生错误和误解，而且没有检查系统。

（4）沟通只能由上而下，没有反馈，高层管理者无法知道潜在的不良影响。

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