爱诺酒店客房工作流程和服务标准

客房工作流程和服务标准

第一节 客房各岗位工作职责

店长

1、接受公司领导的督导，直接向总经理负责。

2、督查，指导，协调客房部的日常工作。

做好酒店的防火，防盗等安全工作，确保楼层的安全，安静。

3、定期核算各种物品的消耗量，严格控制日常用品的损耗。严格控制和检查客房布草，用品的存量，保管和消耗是否正常。负责服务员的布草发放和收回。负责酒店仓库工作。

4、巡视公共区域，检查员工的工作态度，工作表现，并进行工正的评估。对所有区域卫生，服务质量和完成效率负责。每天必须检查所有客房，必要时亲自监督清洁客房。

5、组织主持每天例会，听取汇报布置工作。

6、与工程部门联络，制定客房定期的维保方案。每日做好维修统计工作，及时更改和填写维修房情况记录。查看房间的维修保养事宜，严格控制坏房，维修房的数量。

7、负责客房员工的考勤、排班等日常行政管理工作。掌握好员工的思想动态，及时帮助员工解决困难，建立良好的人际关系和工作气氛。

8、主动接触客人及陪同人员，了解客人的特点和要求。

9、按部门要求对下属员工进行不定期的业务、操作培训，不断提高员工的素质、业务水准。

10、处理客人投诉，当遇到自身能力不能解决的事情时，应第一时间知会公司领导。

客房服务员

1、遵守酒店的各项规章制度，接受并完成店长安排的工作，上班时的工作活动不能超越此区域。遇到自身不能解决的问题及时向上 反映，切忌自作主张。具备吃苦耐劳的精神，能够迅速而高效地完成店长交给的各项任务，工作中不浪费资源。

2、上岗前做好工作准备，仪容仪表的检查，了解房态，整理好工作车上的所需的各类物品，下班前整理工作间及清洁用具。

3、熟练掌握客房清洁工作流程和服务程序，工作迅速，具有良好的工作效率，对本职工作认真负责。

4、负责自己区域的退房检查工作，及时将检查情况报告给前台收银员，在客房发现遗留物品，不论价值大小，都应记下房间号码，客人姓名，日期，送到前台进行保管登记。

5、对自己区域的服务及客房管理负责，了解自己区域所有的客房实际状态。按照操作流程和服务标准，每日清扫客房，补充物品填写工作单。配合仓库对低值易耗品、客房商品的领用登记。对外借物品要进行登记，并及时收回。

6、确保楼层安全，安静，留意一切有异常举动和需要服务或特别照顾的客人，及时提供必要的帮助，做好一切记录和交班。

7、向店长汇报辖区内的维修项目和卫生达不到要求而自己不能完成的事项。

8、完成店长安排的各项工作。积极参加部门培训，搞好员工之间的团结。

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