2011IT运维服务支撑系统规范

2011 IT运维服务规范

一、

二、

三、

3.1. 总则 ...........................................................................................................................................................3 参考标准 ..................................................................................................................................................3 术语、定义和缩略语............................................................................................................................3 术语和定义 .........................................................................................................................................3

3.1.1

3.1.2 IT运维服务....................................................................................................................................3 IT运维服务管理流程 ..................................................................................................................4

3.1.3 IT运维服务支撑系统 ..................................................................................................................4

3.2. 略语 ......................................................................................................................................................4 四、

五、

5.1

5.2 编制原则和方法.....................................................................................................................................4 IT运维服务管理体系...........................................................................................................................5 IT运维服务管理对象 ...........................................................................................................................7 IT运维活动角色及IT运维管理组织结构 .....................................................................................7

5.2.1

5.2.2

5.3 IT运维活动角色...........................................................................................................................7 IT运维管理组织结构 ..................................................................................................................8

服务台..............................................................................................................................................8

事件管理 .........................................................................................................................................8

问题管理 .........................................................................................................................................9

配置管理 .........................................................................................................................................9

变更管理 .........................................................................................................................................9

发布管理 .........................................................................................................................................9

服务级别管理 ................................................................................................................................9

财务管理 ...................................................................................................................................... 10

能力管理 ...................................................................................................................................... 10

可用性管理 ............................................................................................................................. 10

服务持续性管理..................................................................................................................... 10

知识管理 .................................................................................................................................. 10

供应商管理 ............................................................................................................................. 10

IT运维服务支撑系统分类 ...................................................................................................... 11

IT运维服务支撑系统基本技术要求 .................................................................................... 11 IT运维服务管理流程 ...........................................................................................................................8 5.3.1 5.3.2 5.3.3 5.3.4 5.3.5 5.3.6 5.3.7 5.3.8 5.3.9 5.3.10 5.3.11 5.3.12 5.3.13 5.4 IT运维服务支撑系统 ........................................................................................................................ 11 5.4.1 5.4.2

5.5 IT运维服务.......................................................................................................................................... 12

5.5.1 IT运维服务分类........................................................................................................................ 12

5.5.1.1 IT基础设施运维服务 ........................................................................................................... 12

5.5.1.2

5.5.1.3 IT应用系统运维服务 ........................................................................................................... 12 安全管理服务 ........................................................................................................................ 12

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