简谈客户关系管理的核心价值

简谈客户关系管理的核心价值

摘要：随着社会中各种企业综合竞争力的提高，与客户保持长期良好的伙伴关系，争取双赢的核心思想已经成为企业提高市场占有率的关键所在。因此，我们不仅要意识到了客户关系的价值所在，而且我们该思考如何在发展潮流紧紧抓住这一叶扁舟。

关键词：

正文：随着生产力的快速发展，全社会的商品和产品趋向饱和并过剩，但追求利润最大化的人们并没有停止脚步，美国人终于从西方的市场营销理论中找到从未被挖掘的巨大财富---客户关系管理。

这是由于客户的需要和选择开始丰富并呈现过剩的现象。为了提高客户的满意度，企业必须掌握客户的信息，准确把客户需求，快速响应个性需要，提供便捷的购买渠道，良好的售后服务与经常性的客户关怀等。企业尝试着去衡量每个客户可能带来的盈利能力，并委派专门的客户代表负责管理客户。更为显著的特征是，一个新成立的企业尤其是服务类的，在没取得利润之前，会计事务所及投资公司都将企业客户资源作为对企业进行评估时的重要指标。客户对企业的价值集中体现在两个方面，一是客户对企业销售量的贡献，一是客户对于企业发展潜力的贡献，其中发展潜力包括客户净现值和客户弹性，但是，现有的净现值客户价值评价体系，仅仅就客户对于企业净现值的贡献做了评价，而客户对企业销售量的贡献和客户的弹性贡献却没有给与评价 [1]

在掌握客户关心管理的核心价值前必须先了解与其发展细细想逛的几种理论以及价值思想。其中有现代营销理论，而CRM的理念是营销理论下的一种重要的子理论。在电子商务时代,客户关系管理(CRM)成为增强企业核心竞争力的关键.CRM的核心就是客户价值管理[2]它体现为公司同客户和其他重要公司利益分享者建立良好的关系的一类营销，找出高价值的客户和潜在客户并通过人性化的关怀使他们同企业产生”家庭式“的密切关系。这其中无不渗透着客户关系管理核心价值的主流思想。另外与管理理念发展有着密切关系的是消费者价值的变迁。主要三个阶段，一是“理性消费时代”，二是“感觉消费时代”，三是“感情消费时代”。可以是说这是这些价值取向的变迁试营销管理推进了客户关系管理的时代，从此客户关系管理作为了英雄啊管理的重要的内容和决定性因素。从客户价值的定义和划分入手，详细讨论了客户的潜在价值，建立了一个预测客户潜在价值的多变量概率单位模型；基于该模型进行客户细分，探讨了如何采取不同的客户战略；最后通过一个实际案例证明了客户潜在价值预测模型的有效性[3] 现代客户关系管理的核心思想主要包括四方面。第一是客户成为企业发展的最重要的资源之一。工业经济时代后期，经过了信息时代，知识成为了企业发展一项重要资源，而在市场从“产品”导向时代转变“客户”信息的时代今天，客户已经成为企业当今最重要的资源之一；二、主要内容是重视客户的个性化特征，实现一对一的营销。进入信息时代后，随着竞争的不断加剧以及产品和服务的极大丰富，特别是信息工具和渠道的快速发展，使得客户对产品和服务的选择范围不断扩大，选择能力不断提高，同时代选择欲望不断加强。因而，客户的需求也呈现出个性化的特征：三、是不断提高客户的满意度和忠诚度。客户认知价值、客户满意、客户信任和转移成本是客户忠诚的四个决定因素,其中客户认知价值是核心决定因素,对客户忠诚有着最大的影响.讨论了实证结论对企业CRM实践的指导意义[4]要想提高客户的满意和忠诚度，企业首先就要完整的认识到整个客户的生命周期，从技术上提供与客户沟通的统一平台，提高员工与客户接触的效率和客户反馈率，建立多样化的沟通渠道和灵活高效的激励机制，形成一个完整的反馈流，从而为消费者提供完全一致的高品质服务，使消费者在意想不到的时刻感受到来自产品供应商的点到

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