学而思呼叫中心功能需求分析

教育呼叫中心

呼叫中心功能需求分析

10条外线（1号绑定），10个坐席。最多可以扩展30条外线，30个坐席；

申请10条外线并且绑定1个号码需要办理电话中继线，每线月租费100元，10条或30条线路与设备并无太大关系，我们建议采用speedone-station一体机的设备解决方案，能够保证以后扩容到30座席30外线！

自动语音接入、导航：提供7*24小时自动语音信息咨询、业务查询，自动语音留言，以及根据业务需求灵活定制自动语音信息服务流程。可根据自动语音导航自动定位业务类别，业务类别可根据企业业务需求灵活定制。可以提示客户进行相应咨询服务选择。如：报名咨询请按“1”，调转班服务请按“2”，小升初政策咨询请按“3”，报名时间地点介绍请按“4”

自动语音业务类别不能够灵活定制，也就是说按键选择可以灵活设置，但与业务类别的关系需要提前定义好

语音置顶：在语音导航播出之前可以自如插入某些通知，通知播放后播放语音导航内容。

可以做到！

交互式语音应答功能：某些固定的问题可以设置一些系统回答功能。如：当用户选择语音导航中的“4”（报名时间地点介绍）后，由系统自动将之前录制好的答案播放出来。

这个功能需要预先录制语音并设置好相应的自动语音节点！

客户评价功能：在进行完咨询服务后（呼入及呼出），通过按电话键进行选择评价项，如果客户评价不满意，可以继续让客户评价不满意原因。

可以实现，但现在我们还没有最终确定实现的具体形式（可以在话后用户选择或者有座席引导选择这两种方式）！

留言功能：工作时间之外的时间或者客户拨入电话等待时间超过规定时间（如2分钟）后，留言功能启动。话务员可以根据留言进行电话回拨。

可以实现，但是我们现在的留言是到一个公共目录中形成wav文件。

音乐播放：整个电话过程，需要客户等待的时间都有音乐播放。

可以实现

规范用语：呼入电话接通后，自动播报相应话务员工号。并可根据企业用语规范，定制服务请求内容的常用语，减少座席人员在线录入工作量，提高工作效率，并能支持事后分析与统计。