北森培训客户关系管理案例

CRM案例

概述

国家或地区：中国

行业：专业服务

客户简介

成立于1999年的北森公司是目前国内最大、最专业的人才测评工具提供商。目前员工超过70人，是典型的快速成长型高新技术企业。

业务背景情况

在实际经营中，北森公司发现其在产品销售及客户关系管理方面存在销售过程不透明、销售效率低下、市场活动效果难以评估等问题。这些问题导致了企业销售成本增加、客户满意度低、销售收入不高等现象。

解决方案

北森公司选用了Microsoft Dynamics CRM取代其自主研发的CRM软件。并根据其实际业务流程，对Microsoft Dynamics CRM进行了客户化。

价值

销售人员平均同步客户跟踪数量从

20-30上升为70-80

销售人员的平均成单周期从3个月降

到1个月，人均销售额提升2倍

客观有效地管理市场活动，更为准确

地选择对象群体，为公司节约了几十万元的市场投入。

Microsoft DynamicsTM 客户解决方案案例研究

成长型高科技企业借力微软CRM产品快速提升销售能力

“应用

Microsoft Dynamics CRM后，销售人员的成单周期自三

个月降到一个月，人均销售额提升了两倍。原因就在于CRM帮助我们的员工更好地掌握销售机会、了解客户心理。现在，CRM已经成为我们公司核心的业务系统。”

纪伟国 北森合伙人

背景情况

北森公司属于高科技服务行业，所以并不像传统企业一样需要涉及采购、库存、物流环节，而销售及服务则是其日常运营最重要的一环。北森公司以前也曾经自主研发了一套小型的CRM系统，完成一些诸如地址、电话、电子邮件导入Excel表等简单的客户信息输入功能。

但是随着公司的业务规模持续扩大，客户数量和种类不断增加，而客户需求和服务环节也变得更加复杂，原有系统已经无法满足对客户信息进行集中管理、对销售过程和活动效果进行多维查看、分析的需求。北森公司也曾试图进一步研发CRM系统，但是发现这会面临众多难题：业务分析难度大，自主研发的系统很难适应不断变化的需求，而且系统后续的升级和维护都需大量的人力物力。因此，公司决定选用一套业界领先的、成熟的CRM产品。

需求与挑战

在北森公司管理层看来，以往公司中围绕客户为中心的业务活动处在一种销售流程不透明、销售效率低下、市场活动管理粗放的状态之下。

销售人员工作效率低下 客户信息没有统一的存储管理办法，由各销售人员随意决定。他们经常会想不起该客户的信息存放在哪里，或是经常会忘记主动联系客户或忘了跟某些客户的约定、承诺等，从而引起客户的不满甚至流失。

销售过程不透明 当某个销售人员接手离职员工的工作时，往往不知道从哪里获得该离职销售人员所跟踪客户的完整信息；销售主管无法了解各个销售人员的产品销售进度，也无法及时了解其销售过程中存在的问题，给他们提供帮助。

据以及统一的数据管理，公司无法对其市场活动的有效性进行评估。比如2004年北森公司举办了投入巨大的产品应用年会，会后公司却无法判断其具体效果如何、投入是否值得。市场活动常常是花费巨大却收效甚微。

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