服务营销学

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第一章
服务营销与服务营销学
第一节 知识经济时代的服务营销
一、知识经济是以服务业为主导的经济
知识经济时代将催动以下服务业大发展
1、信息产业
2、咨询服务业
3、调研策划业
4、旅游服务业
5、科技教育保健业
6、环保服务业
二、服务营销学与经济全球化
1、服务贸易迅猛发展
2、金融全球化趋势的形成
3、信息全球化
4、国际营销网络的形成
经济全球化推动了服务营销在更大范围、更多领域的发展，反过来服务营销兴盛与发展也有利于促进经济全球化的实现。
经济社会演进特征比较

经济社会演进 特征概括 特征概括 特征概括 特征概括 特征概括 特征概括 特征概括

经济社会演进 劳动
对象 主导
产业 劳动
凭借 人群
单位 生活质量标准 社会
结构 技术
水平
农业经济社会
自然界

农业
体力
家庭
温饱 传统无序的自给自足 简单的手工技艺
工业经济社会 人造自然 工业、矿业 机器设备 个人 物质产品数量 机械有序的细致分工 大机器生产技术

服务经济社会
人和人的能力
服务业
信息、智力
社会、国家
健康、教育、娱乐 个性化全球性的相互服务
信息网络技术

服务经济的来临，突出地反映在以下经济指标和心理感觉上：
1、在各个国家的国民出产总值的构成中，第三产业所占份额越来越大。
2、从事服务活动的从业人员，其人数占劳动力就业人数的比例越来越高。
3、在顾客购买的产品中，服务的成分越来越多。
服务经济时代的市场新变化表现为：
1、国际竞争日趋激烈。
2、技术与产品的特征优势通常是短 暂的。
3、在传统制造领域的需求逐步趋缓。
4、服务代表了一个新的增长点。

第二节 服务营销的特点及其演变
一、服务营销的一般特点
1、供求分散性
2、营销方式单一性
3、营销对象复杂多变
4、服务消费者需求弹性大
5、服务人员的技术、技能、技艺要求高
二、服务营销的演变
发达国家成熟的服务企业的营销活动一般经历了7个阶段：
销售阶段 广告与传播阶段 产品开发阶段 差异化阶段 顾客服务阶段
服务质量阶段 整合和关系营销阶段
第三节 服务营销学的兴起与发展
一、服务营销学的兴起
1、科学技术的进步和发展是服务业扩展的前提条件。
2、社会分工和生产专门化使服务行业独立于第一、第二产业之外。
3、市场环境的变化推动新型服务业的兴起。
4、人们消费水平的提高促进了生活服务业。
二、服务营销学的发展
自20世纪60年代以来，服务营销学的发展大致上可分以下3个阶段：
第一阶段（60～70年代）：

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