旅游投诉与旅游服务质量

王

楠

（河南工程学院，河南郑州，４５１１９１）

摘

要：旅游业作为典型的服务业，旅游投诉量的多少直接反映出旅游服务质量的高低。本

文分析了旅游投诉反映的旅游服务质量，并提出了一些对策建议。

关键词：旅游投诉；旅游服务质量；对策中图分类号：Ｆ２０７

文献标识码：Ａ

文章编号：１００９－３８７７（２００８）０２－１３－０２

从旅游投诉与旅游服务质量的关系来看，一方面旅游投诉增加，在一定程度上反映了旅游服务质量存在问题，国家旅游总局也以旅游投诉量的多少作为旅游服务质量的一个重要衡量指标；另一方面，旅游投诉也从另一个角度促进了旅游服务质量的提高，旅游投诉迫使旅游企业管理部门以及旅游企业及时发现自身服务存在的问题，从而及时采取对策，达到提高旅游服务质量的目的。

近年来，我国对旅游服务质量的投诉呈增多的趋势。这一方面说明旅游从业者的职业素质和职业道德还有差距，另一方面也说明旅游方面的制度化、规范化的管理还没有跟上，服务质量还缺乏统一的标准。为了促进旅游行业的健康发展，研究旅游投诉与旅游服务质量的提高有利于促进旅游行业的健康发展，具有一定的理论与现实意义。

旅游投诉反应出我国旅游服务质量存在的问题（一）旅游法制建设不健全，缺乏可操作性。截止到目前，我国尚未出台《旅游法》旅行社管理条，只有国务院颁布的《例》导游人员管理条例》和《中国公民出国旅游管理办法》、《等３个行政法规，以及一些部门规章和规范性文件。旅游行业法规效力低，缺乏权威性，执法难度大。有的法规还缺乏可操作性，泛泛要求多，具体措施少。旅游法规还明显地表现出不健全，旅游产品至少由“六要素”住、行、游、购、娱）组（吃、成，旅行社提供的服务只是旅游产品的一部分，而现有的３个旅游行政法规均集中在对旅行社的管理上。正因如此，一些旅游经营者就千方百计钻法律的空子，侵害旅游消费者的权益。更多地是旅行社单方面无法解决的问题出现后，旅行

社吃不了兜着走。

（二）地方旅游行政管理部门依法治旅，监督规范旅游市场力度不够。目前旅游市场比较混乱，有的旅行社或导游尽管是合法的，但也只是披了一件合法的外衣，道貌岸然，其实也是一个早产的“畸形儿”畸形儿”甚至比“黑”更黑，，这些“黑”者只敢在暗处搞一些违规活动、畸型的旅游的活动，“畸“

形儿”却有人会去热情保护，因此它敢于在阳光下“正常”营业，导致旅游市场紊乱。

（三）旅游服务质量标准化存在问题。我国旅游企业从

１９９３年开始旅游服务质量标准化工作，经过十多年发展已

经取得了一些成绩，但还存在很多问题。首先，从观念上来看，旅游企业管理者与旅游者之间存在着认识偏差，该偏差制约了企业的标准化进程。例如有些自然资源景区管理者认识不到适应旅游者期望的服务质量标准对提升企业竞争力的作用，忽视交通、住宿、餐饮以及购物等服务质量标准的整体匹配和协调。其次，在旅游服务质量标准化体系上存在脱节现象，旅游企业没有全面考虑设备、设施以及技术水平的实际情况，制定的标准往往高估了自身的服务能力，导致在标准执行时旅游者没有得到期望的服务价值，由此就带来了游客的不满，导致旅游投诉的上升。再次，旅游专业人才瓶颈的制约限制了旅游服务质量标准化建设的展开，现有的人才结构不合理，具有较高敬业精神和业务能力的服务人员匮乏，特别是高素质复合型管理人才奇缺，使得标准化的研究工作薄弱，严重制约旅游服务质量标准化管理的进程。

收稿日期：２００８－０２－０１：王

楠，。

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