某酒店客房部案例分析

酒店客房部案例分析

某酒店客房部案例分析

来源：餐饮管理发布时间：2011年05月12日点击数： 174 【字体：小大】【收藏】

案例一：1月19日，入住519房的张先生致电大堂副理台投诉：他所住的房间发现有蚂蚁。张先生对此种情况觉得非常不可思议。

处理：向客人致歉并安抚客人，马上通知楼层服务员做好清理及预防工作。预防及处理：客房部应保证客房卫生、清洁质量，并及时做好蚊虫的防灭工作。对客人提出的问题和异议要高度重视，及时做出处理和上报。

案例二：1月24日，816房客向大堂副理反映：他在前台开房后，房卡打不开门，在楼层找到服务开门，服务员称此房为维修房，不能开门。客人当即要求退房，并不出房费。经了解，房门无法打开，是门锁出现故障。因客人开房时设置了保密服务。楼层在致电总台询问时未自报身份，总台接待员以为是店外客人查询，所以称其为维修房，结果造成客人误解和不满。

处理：在向客人道歉后，客人仍竭力要求退房，故同意免收房费让客人退房离开。并再次向客人表示歉意。建议客房部对员工进行培训，通过考核后方可上岗。加强对总台员工判断能力的培训。

预防及分析：

1、楼层服务员的电话操作不规范，是造成客人不满的主要原因。打电话时最基本的要求就是自报部门；

2、房卡打不开门的情况下，楼层服务员可以查看客人欢迎卡资料确认；

3、楼层服务员在不确认客人身份的情况下，可以拿客人的房卡至前台读取；

4、前台接待员判断力要加强，要从电话中的声音断定是客人还是内部同事，并进行确认。

从此次投诉可以看出楼层服务员对业务操作极其不熟练，有待加强培训。案例三：2月15日，619房客退房，楼层报查房OK，待客人结完帐欲走时，楼层报说少了一个便签夹，客人坚持说没有拿，AM与客人一起上房寻找，此时楼层又报已找到，造成客人意见极大，其他服务人员也陷入尴尬境地。

处理：向客人表示歉意，建议客房部查房一定要认真、细致，以免造成客人投诉。分析及预防：

客房部要在提高查房速度的同时要注意质量，认真执行查房程序，工作要更细致化，增强责任心。前台收银员在接到楼层关于客房有不见物品的通知时，应委婉地提醒客人，帮助客人回忆，并可提醒服务员仔细寻找，避免此类尴尬发生。

案例四：11月13日，803房退房时，服务员报收银，称客人动用了威哥王和蓝嘴白沙各一盒，客人质疑，要求复查。稍后，服务员又报蓝嘴白沙没动用，由于客人对服务员前后所报结果产生怀疑，拒绝买803酒水单。

处理：经查为803房原本未配蓝嘴和白沙，因交班不清导致误报。已向客人致歉，威哥王由楼层服务员赔偿。

分析及处理：客房部应提高服务员查房的速度和质量，OK房在报出之前必须保证客用品配备齐全，当班管理人员要进行检查，合格后方可通过。若确因客观原