服务营销学课件

论文：结合社会经济的发展趋势，谈谈如何进行服务营销

一、社会经济的发展趋势及服务业的地位

二、服务的特征及服务营销的范畴

服务的特征:1. 不可感知性（intangibity）2. 不可分离性（inseparability）3. 品质差异性（heterogeneity）4. 不可贮存性（perishalility）5. 所有权的不可转让性（absence ownership）

服务营销的范畴：任何产品交易都需要服务-----延期付款或提前交付订金；租赁服务系统；技术培训、营销案例、管理培训；商务谈判、合同签订；代顾客存储零配件；咨询服务；售后调试、维修、保养、送货服务；信息发布与回收服务。

三、服务消费者的购买心理及服务营销的正确理念

服务消费者的购买心理

（一）服务消费者的购买心理特征：1. 追求时髦，喜欢新奇2. 讲究保健，崇尚自然

3. 突出个性，倾向高档4. 注重方便，讲究情趣。

（二）消费者购买商品和服务的倾向：1. 追求质量2. 追求实用3. 追求方便4. 追求价廉5. 追求信誉6. 追求新奇7. 追求名牌

服务营销的理念

（一）关系营销理念

关系营销（Relationship Marketing）（咨询推销、关系管理、人际管理市场营销）企业与顾客、分销商、经销商、供应商等建立、保持并加强关系，通过互利交换及共同履行诺言，使有关各方实现各自的营销目的营销行为的总称。关系营销的目标：同顾客结成长期的相互依赖关系，发展企业及其产品与顾客之间连续性的交往，以提高品牌忠诚度和巩固市场，促进销售

（二）顾客满意理念

企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，以满足顾客需要，使顾客满意成为企业的经营目的。

（三）超值服务理念

超值服务就是用爱心、诚心和耐心向消费者提供超越其心理期待（期望值）的、超越常规的全方位服务。超值服务理念是服务理念的最高层次。

四、服务营销战略

（一）总成本领先战略：通过降低成本的努力，使成本低于竞争对手，以便在行业中赢得总成本领先的优势，获得高于行业平均水平的收益。总成本领先战略具体表现为： 1. 特色经营战略2. 集中化战略

（二）多角化战略：一个企业同时经营两个以上行业的服务产品的市场经营战略.多角化经营经历4个发展阶段：发展阶段;组合阶段;核心业务论阶段;核心业务集中化阶段.

五、服务营销策略

1. 产品(product) ：提供服务的范围、服务质量和服务水准，品牌、保证以及售后服务等。

2. 定价(price) ：价格水平、折扣、折让和佣金、付款方式和信用。

3. 分销渠道(place) ：服务从生产者移向消费者所涉及到的一系列公司和中间商。

4. 促销（promotion）：广告、人员推销、销售促进或其他各种市场沟通方式。